근무시간: 대부분 아침 8 시쯤, 저녁 퇴근시간은 6 시 이후입니다. 본부 고객서비스는 퇴근 시간이 비교적 제시간에 왔기 때문에 지사 고객서비스는 말하기 어렵다.
업무 내용이 많다. 다음은 이전에 정리한 고객서비스 업무의 요약입니다.
고객서비스의 일상 업무는 비교적 자질구레해서 어떤 번거로움도 만날 수 있고, 어떤 고객도 접할 수 있다. 회사 내부 제도는 기본적으로 이해해야 한다. 한 사이트에 몇 개의 합격한 고객서비스가 있어 사장의 걱정을 많이 덜어줄 것이다! 고객서비스는 택배 애프터서비스의 영혼입니다.
일반적으로 일부 공사장의 고객서비스는 직장에 나가기 전에 전문 교육을 받을 가능성이 크지 않으며 대부분 0 부터 시작한다. 처음에는 고객 데이터 입력 정리, 주문 기록, 기록, 서명 등 전문 지식이 필요하지 않은 작업을 기본적으로 배정합니다. 하지만 이것들은 모두 고객서비스에 필수적이다. 매일 간단한 일을 하고, 매일 잘 하는 것은 쉽지 않다. 처음부터 몇 가지 요점을 차근차근 쓰자.
첫째, 고객 서비스는 회사의 모든 지역에 대한 일반적인 상황, 얼마나 많은 거리, 각 거리에 어떤 단위, 학교, 주거 지역, 주요 고객이 있는 지역, 각 택배가 담당하는 지역 등을 이해해야 합니다. 이것은 당신이 좋은 고객 서비스로서 먼저 익혀야 할 것이고, 업무원을 바꿀 때 잘못 기억하지 않을 것입니다. 모든 정보를 택배원, 기타 직원 및 고객에게 빠르고 정확하게 알릴 수 있도록 합니다. 또 회사 내 직원 배정은 처리할 수 없는 문제가 생기면 누구를 업어야 하는가. 당신이 전달하는 모든 메시지는 고객과 택배원에게 영향을 미치고, 고객의 대기 시간을 절약하고, 택배원에게 충분한 시간을 주어 고객에게 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객서비스는 고객뿐만 아니라 택배원에게도 제공됩니다.
가장 중요한 것은 업무 노트를 만드는 것이다!
납품 알림
고객이 독촉장을 보내는 경우도 많다. 현재 대부분의 택배회사의 택배 운송이 지연되고 있기 때문에 일부 고객은 긴급 상황이 발생해 수신주소에서 받을 수 없습니다. 속달 우편을 두 가지 상황으로 나누라는 알림을 보냅니다: 당신은 사이트이고, 당신은 그렇지 않습니다. 속달 우편이 이미 당신의 사이트에 도착했다면, 가능한 한 빨리 배달을 담당하는 택배원에게 연락하여 속달 우편을 찾아 고객에게 연락하여 배달을 예약하십시오. 가급적 고객의 요구에 따라 물건을 발송하다. 만약 고객의 요구에 따라 인도할 수 없다면, 원인을 설명하고, 고객 설명 업무를 잘 수행하십시오. 이 부분은 주로 조정이다.
알림 보내기
이 부분은 더 많은 지식을 습득해야 한다. 택배 절차, 각 데이터가 나타내는 것, 택배 프로세스 현황 분석, 택배가 항공운송인지 육상인지 예상 도착 시간을 배워야 합니다. 한 곳에 오래 머무르면 금지품 같은 거 아닌가요? 이를 이해한 후에는 고객에게 명확하게 설명하고 정상 시한 내에 잘 처리해야 한다. 속달 우편이 이미 정상 시한을 초과했다면, 수취인에게 배달되지 않았다. 우선 고객에게 사과해야 합니다. 속달 우편에 문제가 있는 곳에 연락해서 가능한 한 빨리 예외를 제거하고 고객에게 보내야 합니다.
어려운 항목의 처리를 전달하다.
매일 택배원이 자주 배달되지 않는 택배는 회사에서 요구하는 시간 내에 에스컬레이션해야 하며, 이상 원인과 이상 접수는 반드시 에스컬레이션해야 한다. 데이터를 업로드하는 것은 우선 서비스 중 하나이며, 둘째, 고객이 서류를 볼 때 어려운 상황을 보고 택배회사에 적극적으로 연락한다. 이 부분은 비교적 간단하다. 택배원이 보내지 않는 이상 원인을 밝히기만 하면 회사의 시스템 운영 절차에 따라 메시지를 남길 수 있다. 신고된 후 다음번 또는 다음에 다시 보내야 하는 어려운 물품과 더 이상 보낼 수 없는 물품을 분류하여 보관해야 한다. 이렇게 하면 발송사나 고객이 연락할 때 속달 우편을 더 빨리 찾을 수 있어 시간을 절약할 수 있다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 계절명언)
처리하기 어려운 부품을 출고하다
부치기 어려운 물건은 보내는 것보다 보내는 것이 더 어려울 것이다. 많은 불확실성이 예측할 수 없기 때문에 대부분 전화로 연락한 후에야 처리할 수 있기 때문이다. 고객 검사건수가 상대적으로 많은 것도 고객 서비스가 가장 잦은 일이다. 이것들은 반드시 별도의 노트에 써야 한다.
첫 번째 카테고리: 상대방은 문자 메시지를 신고하기 위해 회사를 보냅니다.
어려운 항목에 해당하는 계산서를 찾아 상대방이 남긴 어려운 내용에 따라 발송인과 수취인에게 연락하여 적절히 처리하다. 일반적으로 어려운 소식은 모두 시간 제한이 있다. 기한이 지나도 처리하지 않는 것은 환불해 드립니다. 고객 전화 없음, 주소 없음, 고객 전화 요청. 일반적으로, 당신은 어려운 소식을 처리하기 위해 발신자에게 연락해야 한다. 서비스 태도에 직면했을 때 고객 설명 작업을 잘 한다. 상대방과 조율 재배송.
두 번째 범주: 발신자와 수신자가 파일과 알림을 확인하는 어려운 항목입니다.
앞서 말씀드렸듯이, 특히 택배량이 많은 경우, 이를테면 쌍십일, 쌍십이 등 대형 쇼핑절과 같이 시간 초과난물이 비교적 많고 평소에도 있을 수 있습니다. 이 섹션에서는 중점적으로 설명합니다.
1, 고객 보낸 사람 레코드가 없습니다.
고객과 주문 번호가 정확한지 확인하고 회사 명세서에서 명세서 쌍의 정보를 찾습니다. 명세서가 없으면 고객이 배달을 하지 않았거나 택배원이 회사에 제출하지 않은 것 같습니다. 이 경우 택배원에게 연락하여 자세한 내용을 확인해 주십시오. 영수증이 있고 기록이 없다면 회사 창고에 분실된 택배가 있는지 확인해 보세요. 회사 데이터 당일 업로드 여부 등.
2. 택배는 첫 번째 분출 센터 기록 이후 여러 날 동안 다음 기록이 없습니다.
주문 번호와 택배 내용 상세 정보, 금지품인지 확인합니다. 금지 물품이라면 억류될 수 있다. 상급 회사에 연락하여 처벌을 받다. 금지품이 아니라면 다음 정거장과 분탁센터 고객서비스에 연락하여 자세한 내용을 알아보고 고객 설명 작업을 잘 해 주세요. 기한이 지난 경우 고객 보상 업무를 잘 수행하십시오. 회사의 머리없는 부품 목록을 뒤집어 나쁜 가방 목록이 누락되었는지 확인하십시오. 결론적으로, 한 중간 지점에서 3 일 이상 머무르는 것은 비정상이다. 쇼핑의 성수기를 제외하고. 고객 설명 작업을 잘 해야 한다. 자신의 업무 범위 내에서 고객을 위해 최고의 가공 결과를 쟁취하다.
3. 운송 후 물품을 최종 납품회사와 지사에 납품하지 않았습니다.
이와 같은 경우가 많은데, 대부분 고객 정보가 정확하지 않아 제때에 배송할 수 없기 때문이다. 일반 인트라넷은 일부 미송되거나 분실신고되지 않고, 전화로 연락하고, 상대방이 배달되지 않은 이유를 연락하고, 문제 해결을 조율하고, 가능한 한 빨리 고객에게 배달해야 한다는 소식을 전합니다. 이 부분의 처리는 쌍방의 상호 이해와 협조가 있어야만 고객 서비스를 잘 할 수 있다.
4. 상대방 도트 인도물은 접수된 것으로 표시되어 있습니다. 그러나 수취인은 화물을 받지 못했고 전화도 받지 못했다.
이런 상황도 자주 발생한다. 현재 회사의 배송 압력이 너무 크다. 많은 회사들이 시한과 서명률을 완성할 수 없을 경우 벌금을 피하기 위해 미리 서명을 한다. 물론 이것은 위반 작업이므로, 망점과 업무원이 이렇게 하는 것을 권장하지 않는다. 택배원이 고객에게 알리지 않고 경비원, 수발실, 이웃, 동네, 재산 등 택배를 자주 받는 곳에 두었을 수도 있다.
모든 문의, 알림, 어려운 물품은 반드시 택배 번호, 송수신 주소, 쌍방 연락처를 제공해야 한다.
위의 세부 사항 중 어느 것도 없고, 단지 처리 방법에 대한 대략적인 묘사일 뿐이다. 작업 중 임기응변. 나이 많은 직원에게 많이 물어 보는 것을 몰라 천천히 익숙해졌다. 고객서비스는 어려워 보이지만 사실 올바른 방법만 쓰면 쉬워요. 직장에서 고객과 논쟁하지 말라는 것을 명심해라. 고객이 틀렸다 하더라도 그는 상세한 설명이 필요하다. 참을성 있는 대답으로 어려운 고객을 만났을 때 이해해야 할 것이 많다.