호텔의 지능화 변화의 물결 속에서 리더 메리어트 호텔의 대화기 Chatbotlr 는 사용자 경험을 극대화했다. 예약 전 또는 예매 전 문제 해결에 그치지 않고, 고객이 호텔에 입주하기 전, 입주 중, 입주 후 스마트대화 서비스를 즐길 수 있도록 완벽한 대화형 생태 폐쇄 루프를 만들었다.
메리어트는 호텔 고객의 3 분의 2 가 Chatbotlr 와 상호 작용했다고 밝혔다.
또한 메리어트를 선택하든 안 선택하든 대화 로봇은 메리어트 회원 프로그램을 통해 뉴욕을 방문하는 동안 뉴욕의 인기 식당, 관광지 및 현지 체험을 홍보합니다. 일부 추천 내용은 메리어트가 출판한 잡지 매체' 메리어트 여행가' 에서 나왔다. 또한 메리어트는 소셜 미디어뿐 아니라 다양한 사용 시나리오를 충족하기 위해 AI 대화 로봇에 여러 채널을 열었습니다. 비즈니스 여행자에게 기업 협업 효율성 소프트웨어인 슬락을 통해 호텔을 선별할 수 있으며, 동행에게 이모티콘으로 투표하도록 요구할 수도 있다.
메리어트는 기계 지능 체험을 껴안는 동시에 인공참여도 중시한다. 메리어트 국제 디지털 마케팅 책임자인 아만다 모어는 "인간-기계 결합이 최고의 경험이다" 고 말했다. 기계가 고객의 요구를 충족시키기에 충분하지 않을 때, 우리는 사용자에게 인간과 대화할 수 있는 선택권을 제공할 것이다. "
손님이 체크아웃한 후 전통 호텔은 손님과의 소통 통로가 부족해 설문지 메세지가 너무 딱딱하고 우편물이 보이지 않는 주문을 깨기 어렵다. 대화 로봇은 손님과 후속 소통을 유지하는 더 자연스러운 방식이다. 대화를 통해 설문지 정보를 받을 수 있으며 쿠폰, 회원 전용 서비스 등 상을 동봉할 수 있습니다. 동시에 대화 로봇은 호텔이 정확한 고객 프로필을 만들고 사용자에게 개인화된 방, 서비스 및 할인 추천을 보내는 데 도움을 줄 수 있어 브랜드 충성도를 확립하고 사용자의 2 차 예약을 촉진하는 데 큰 역할을 했다.
AI 를 사용하여 전통적인 호텔 업계를 가능케 하기 위해 호텔 업계가 온라인 여행 플랫폼 (OTA), 기술능력 제한, 인건비가 높은 문제를 해결하기 위해 특이점 기지가 업계 내에서 범용 대화 시스템을 출시하여 기존 호텔도 메리어트처럼 고객을 위한 맞춤형 숙박 경험을 만들 수 있도록 합니다.
고객 체험을 높이는 것은 호텔의 궁극적인 목표이며, 업그레이드를 경험하는 것은 기술적인 능력과 불가분의 관계에 있다. 전통 호텔의 경우 메리어트 호텔은 지능화 체험의 선구자로서 어느 정도 참고의의가 있다. 어떻게 AI 를 이용해 투숙객 숙박의 전 과정의 양방향 소통 채널을 통해 OTA 에 대한 의존에서 벗어나 호텔 성장의 관건이 될 수 있을까.