일부 기업들은 고객을 중요하게 생각하지만, 고객들은 여전히 경쟁사로 전향합니다. 즉, 고객 관계를 잘못 보고 정의했습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 남녀명언) 점점 더 많은 지식이 있는 사람들이 신규 고객과의 지속적인 관계를 구축하고 기존 고객과의 연계를 강화하기 위해 CRM 고객 관계 관리 전략을 구현하고 있거나 이미 시행하고 있습니다. 기업들은 고객 관계를 관리하는 방법에 대해 독특하거나 비슷한 견해를 가지고 있지만 기록, 연락, 전환의 세 가지 범주를 벗어나지 못합니다. 이제 고객 관계를 처리하고 관리하는 방법을 요약하고 다음 세 가지 간단한 단계에서 설명합니다. 계속 읽어 보십시오. 이는 귀사의 비즈니스에 의미 있는 고객 관계를 구축하고 성장시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

첫째, 아카이빙

검색 엔진 광고, 오프라인 전시회, 친구 추천 등 고객 관계는 고객이 당신을 아는 곳부터 시작하며 서로의 이해에 따라 발전한다. 고객 파일에 항상 직함과 전화번호만 있다면 고객과의 관계를 어떻게 발전시킬 것인지 상상하기 어렵다. 따라서 고객과의 관계를 수립하는 첫 번째 단계는 고객 파일을 만드는 것입니다. 최초의' 스케치' 에서 마지막' 초상화' 에 이르기까지, 당신은 각 고객을 깊이 이해하고, 그들의 독특한 특징과 구체적인 요구를 이해해야 합니다.

많은 기업에서 가장 큰 과제 중 하나는 고객의 모든 상호 작용을 추적하는 것입니다. 이러한 정보가 불완전하면 일반적으로 업무 단절과 고객 경험 불일치가 발생할 수 있습니다. CRM 은 고객을 "루트" 로 사용하여 모든 "가지와 잎" 정보를 확장 및 저장하고 고객 관련 데이터 세트를 한 곳에 표시하는 데 이상적인 도구입니다. 이를 통해 마케팅, 영업 및 서비스 팀에 360 도 고객 관점을 제공하여 고객과 고객 관계에 대한 완전하고 일관된 이해를 제공할 수 있습니다.

고객 데이터를 사용하여 비즈니스를 개발하는 방법

둘째, 연락

연락처는 고객과의 상호 작용을 의미하며 웹 사이트, 전화, 이메일, 온라인 채팅 등 어떤 채널이든 가능합니다. 이러한 연락처는 고객의 전체 수명 주기를 포괄합니다.

고객과의 접촉은 여러 단계로 나뉘며, 고객 경험을 개선하기 위해 각 단계에서 올바른 일을 하는 것을 고려해야 합니다. 이러한 단계와 접촉점을 설명할 때 고객의 관점을 중심으로 하고 자신의 관점에 의존하지 않도록 주의하십시오. 고객을 배려할 수 있는 장소를 마련하려고 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

1. 현재 문제를 해결하기 위해 회사 (또는 제품) 를 어떻게 찾을 수 있습니까?

2. 어떤 기능이나 장점이 중요하다고 생각합니까? 왜요

3. 최종 구매 결정을 내리기 전에 제품을 어떻게 연구할 것인가?

4. 제품을 구입한 후 제품을 성공적으로 사용하여 문제를 해결하기 위해 어떤 도움과 서비스가 필요합니까?

고객처럼 문제를 고려한다면: 요구 사항 찾기, 솔루션 찾기, 제품 연구, 구매 결정, "A 지점에서 B 지점까지의 고객 여정도" 를 그려 다음과 같은 연락처를 개선하거나 개선할 수 있습니다.

셋째, 변신

고객은 항상 올 것이지만 떠날 것입니다. 이것은 모든 기업의 자연 수명 주기이다. 그리고 대부분의 회사의 이윤은 남아 있는 고객으로부터 나온다. 남아 있는 고객은 두 가지가 있는데, 하나는 잠재 고객이 전환하는 유료 고객이고, 다른 하나는 기존 고객이 전환하는 지속적인 유료 고객 (충성스러운 고객) 입니다.

잠재 고객을 유료 고객으로 바꾸는 것은 주로 판매 과정에 달려 있다. 여러 가지 이유로 많은 잠재 고객이 즉시 구매하지 않습니다. 영업 담당자는 잠재 고객과 여러 차례 상호 작용하여 각 단계에서 적절한 관계를 구축하고 도움을 제공합니다. 판매 성공률을 높이고 판매 주기를 단축하기 위해 CRM 과 판매 채널을 사용하여 잠재 고객을 육성하고 전환하는 기업이 늘고 있습니다.

"CRM 소프트웨어+판매 채널" 이 판매 효율성을 향상시키는 방법

잠재 고객 관리: 가망 고객 전환의 5 단계

기존 고객을 충직 고객으로 바꾸는 것은 주로 서비스 프로세스에 달려 있다. 상업에는 매출 증가에 대한 논의가 많지만, 이미 보유하고 있는 고객을 유지하는 것은 논의할 필요가 없는 주제이다. 고객의 손실로 인해 대부분의 회사가 부담을 지게 될 수 있기 때문이다. 유실률을 낮추고 더 많은 충성스러운 고객을 확보하기 위해서는 좋은 애프터 서비스 체계와 고객 관리 전략을 세워 기존 고객의 만족도를 높여야 합니다.

CRM 을 사용하여 고객 유지 전략을 구현하는 방법

결론

고객 관계 관리는 고객과의 지속적인 관계를 구축하기 위해 신뢰 구축 및 가치 창출에 중점을 두고 있습니다. 고객이 생각하는 합리적인 범위 내에서 고객을 만족시키는 회사는 일반적으로 더 많은 고객을 얻을 수 있습니다. 물론 이를 위해서는 고객에 대한 심층적인 이해가 있어야 원활하고 긍정적인 경험을 할 수 있습니다. 지코 CRM 시스템을 통해 모든 고객에 대한 상호 작용을 통제할 수 있을 뿐 아니라 고객과의 보다 안정적이고 장기적인 관계를 구축할 수 있는 기회를 찾아 기업 성장을 실현할 수 있습니다.