전통적인 견해에 따르면 성공적인 인적 자원 관리 활동은 채용 심사, 급여 관리, 성과 평가 및 교육 개발을 통해 우수한 직원을 유치, 개발 및 보유할 수 있습니다. 이들 직원들은 고품질의 제품과 서비스 제공, 효율적인 업무, 시장 수요에 대한 민첩한 대응, 고유한 제품 및 비즈니스 운영 모델 창출을 통해 장기적인 경쟁 우위와 수익 증대를 실현하고 있습니다. 표면적으로 보면 기업의 마케팅, 생산, R&D 등은 시장화 경영 사고를 실시하는 주체이며, 인적자원 부문은 그것과 관계가 크지 않다. 그러나 고객 중심의 인적 자원 관리 모델은 고객 중심의 관점에서 그 가치를 증명합니까? 인적 자원 관리는 소비자와 고객에 대한 관심, 유지 및 개발을 통해 기업의 경쟁 우위와 경영 실적을 높일 수 있습니다. 첫째, 인적 자원 기능의 전통적인 모델과 고객 중심의 내포 인적 자원 기능의 전통적인 모델은 제품 지향, 즉 기능 관리에 중점을 둔 내용이다. 그 조직 모델은 업무 내용을 바탕으로 채용, 교육, 급여 등의 부문으로 나뉜다. 고객 지향은 기업 고객의 관점에서 인적자원 관리의 기능을 재검토하고 책임과 역할을 재확인하는 것이다. 이론적으로 인적 자원 기능의 고객은 내부 고객과 외부 고객으로 나눌 수 있습니다. 내부 고객은 조직 내에 존재하고 인적 자원에 대한 수요가 있는 개인이나 조직 (기업 임원 포함) 입니다. 각 기능 부서, 기업 내부 직원, 조직 내부 노조 외부 고객은 기업 고객, 공급자, 정부 기관 및 비영리 조직을 포함하여 조직 외부에 존재하는 조직입니다. 고객은 가치 사슬의 마지막 고리이며 인적 자원 관리 업무의 핵심이다. 기업 고객은 인적 자원 관리 활동에 중요한 정보 (예: 업무 분석 및 성과 평가에 필요한 정보) 를 제공할 수 있고, 기업 고객은 채용 선택 제안, 보상 프로그램 설계, 360 도 성과 평가에 직접 참여하는 등 인적 자원 관리 활동에 참여할 수 있으며, 기업 고객도 인적 자원 부서가 될 수 있습니까? 제품! 바이어? 인적자원부의 훈련 등을 받다. 전통적인 모델과? 손님! 모형 지향에는 다음과 같은 차이점이 있습니다. 채용, 선발 및 고용: 기존 모델은 특정 직책에 가장 적합하고 적합한 구직자를 고용하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 고객 중심의 모델은 고객 만족도를 높이고 고객으로부터 호평을 받을 수 있는 직원을 고용하는 데 중점을 두고 있습니다. 급여 관리: 전통적인 모델은 효율적으로 임무를 완수하는 사람에게 상을 주는 데 중점을 둡니다. 고객 지향은 장기 고객에 대한 개발자 및 장기 업무에 대한 보답에 초점을 맞추고 있습니다. 교육 및 개발: 기존 모델은 직원들이 변화에 적응하고 업무 문제를 해결하는 방법에 초점을 맞추고 있습니다. 고객 지향 모델은 직원들이 어떻게 고객이 제품과 서비스를 더 잘 사용, 홍보 및 추천할 수 있도록 교육하는 데 초점을 맞추고 있습니다. 성과 평가: 기존 모델은 기업으로부터 피드백을 받는 데 중점을 두고 있습니다. 고객 지향은 기업 내외 고객의 평가와 피드백에 초점을 맞추고 있다. 둘째, 고객 중심의 인적자원 기능 모델 (1) 워커 모델 워커 모델은 미국 일부 회사들의 접근 방식에 기반을 두고 있다. 이 모델은 내부 고객 계층에 따라 인적 자원 부서를 설계하여 제품 제공과 고객 서비스를 통합하는 것을 강조합니다. Walker 모델에서 부사장인 HR 책임자는 HR 관리 서비스 센터 및 비즈니스 파트너 그룹에 소속되어 있습니다. 6? 6 97? 6? 6 그룹 및 3 그룹 임원 서비스: 1. 인적 자원 관리 서비스 센터. 전문화된 기능성 전문 서비스 (예: 보상 조사, 복지 설계, EEO 등) 를 제공합니다. ), 행정, 일상 업무 (예: 인적자원 관리 IAS, 정책 보고, 급여 등). ) 및 정보 컨설팅, 실현? 통합! 규모 효과. 2. 비즈니스 파트너 그룹. 비즈니스 파트너 그룹의 서비스는 더욱 분산되고, 운영 부서에 직접 서비스를 제공하며, 각 운영 부서에 인적 자원 관리 팀을 구성했습니다. 팀은 운영 부서의 요구 사항에 대해 직접적이고 즉각적인 대응이 필요합니다. 행정 서비스 팀. 임원 서비스 팀의 서비스 대상은 주로 업무 단위 임원, 회사 기능 임원, 기업 임원, 때로는 이사회의 성과 평가에 국한된 임원입니다. 서비스 내용에는 세 가지 측면이 있습니다. 첫째, 전문 인적 자원 관리의 관점에서 임원에 대한 직책 설명, 임원 선별, 보상위원회가 임원 보상 프로그램을 개발하는 데 도움을 줍니다. 두 번째는 회사 전체가 인재 개발 및 승계 계획을 관리할 수 있도록 돕는 것입니다. 셋째, 회사의 인적 자원 전략 개발을 돕습니다. 워커 모델은 인적 자원 내부 고객을 계층화합니다. 인적 자원 관리 서비스 센터의 고객은 사원이고, 비즈니스 파트너 그룹의 고객은 직선 관리자이며, 고위 관리 서비스 그룹의 고객은 고위 관리자입니다. 워커 모델은 고객 인식과 경험의 중요성을 반영하고 인적 자원 관리가 조직에서 가장 필요한 곳에 나타나야 한다는 점을 강조한다. 이 모델이 일찍 제안되었기 때문에 많은 미국 회사들이 인적자원 기능의 변화에 대해 이 모델을 차용했다. (2) Conus 는 Conus 모델에 비해 고객 서비스 제공 메커니즘 및 관리 프로세스를 엄격하게 정의합니다. Conus 모델에서 회사의 인적 자원 부서는 평가 팀, 설계 팀, 공공 기업 팀, 정보 서비스 팀의 네 팀으로 나뉘어 밀접하게 둘러싸여 있습니까? 손님! 이 센터에서는 모든 팀이 서로 협력하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 다양한 요구 사항을 충족합니다. 1. 평가 팀. 평가 팀은 고객과 직접 대면 커뮤니케이션을 수행합니다. 이들의 업무는 주로 고객과의 관계 구축, 필요한 제품 및 서비스 파악, 고객의 관점에서 인적 자원 관리 프로젝트 분석 등을 포함합니다. 평가 팀의 수익 서비스 요금은 고객으로부터 직접 청구됩니다. 2. 디자인 팀. 설계 팀은 전략의 효과적인 구현을 위한 방향을 설정하고, 우선 순위를 정의하고, 메커니즘을 작성합니다. 그들은 회사를 기본 출발점으로 삼아 문제를 생각한다. 디자인 팀 구성원은 일반적으로 급여, 혜택, 노동법 전문가와 같은 인적 자원 분야의 기술 전문가로 구성됩니다. 설계팀의 봉사료는 일반적으로 회사의 일반 관리비에서 지불한다. 3. 정보 서비스 팀. 이 팀은 고객에게 관련 데이터를 제공, 분석 및 해석할 책임이 있습니다. 일반적으로 정보 전달 채널에는 전화 센터, 내부 출판 및 내부 네트워킹 기술이 포함됩니다. 정보 서비스 팀의 구성원은 강력한 조직 분석과 통찰력을 가진 구성원으로 구성됩니다. 4. 공공 * * * 영업팀. 이 팀은 인적 자원 관리 고객에게 제공됩니까? 개인화! 교육, 채용 등과 같은 외부 관련 기관과 직접 경쟁하는 서비스입니다. 공공사무팀 구성원은 최소한의 비용으로 고객이 필요로 하는 서비스를 식별, 개발 및 구현할 수 있습니다. Conus 모델은 인적 자원 부서의 기업 운영 프로세스를 더욱 강조하는데, 이는 다른 세 가지 모델의 개선입니다. 동시에 다른 팀의 수입원을 명확하게 제시했다. 이렇게 인적 자원 부서는 독립된 이익 센터이며, 회사를 중심으로 자금을 충당하지 않고 관리비로 처리한다. 따라서 Conus 모델은 가장 급진적인 인적 자원 관리 기능 모델로 간주될 수 있습니다. 셋째, 고객 중심의 인적 자원 관리 모델 구축의 요점: 효과적인 고객 관계 관리를 위해서는 인적 자원 부서가 고객과의 관계를 강화하고 고객이 자신의 지원이 그에 상응하는 수익을 얻을 수 있다는 것을 깨닫게 해야 하며, 고객에게 HR 활동을 알리고 필요한 지식을 갖추어야 합니다. 한편, 기업의 교육방안을 설계할 때는 직원들의 고객 행동에 대한 관찰과 심리분석을 강화하고, 직원의 고객 수요에 대한 민감성을 강화하고, 고객 만족 기술을 높여야 한다. 고객의 요구는 종류가 다르며, 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 고객과의 접촉은 다른 접근 방식을 채택합니다. 고위 관리자에게 서비스를 제공할 때 인적 자원 관리는 보고자 및 수행자의 역할입니다. 직선 관리자에게 서비스를 제공하는 과정에서 어느 것이 또 다른 것입니까? 파트너십! 즉, 직선 관리자 * * * 와 협력하여 인적 자원 관리 활동을 완료합니다. 직원에게 서비스를 제공하는 과정에서 인적 자원 관리는 컨설턴트, 청취자 및 정보 제공자로 간주해야 합니다. 정부와 다른 조직에 서비스를 제공하는 과정에서 인적 자원 관리는 법을 준수하는 이미지를 반영해야 한다. 인적 자원 관리는 적극적이어야 합니까 (94 페이지로 계속)? 6? 6 98? 6? 6 후 부적절한 것으로 나타났습니다. 다른 사람이 원래 안고 있는 거야? 당나귀를 타고 말을 찾아라! 마음가짐, 바꿀 준비가 되었나요? 부두! 。 따라서 신입 사원의 심리적 계약을 유지하려면 채용 당사자의 약속이나 암시가 효과적으로 이행되어야 한다는 전제 조건을 충족해야 합니다. 채용 담당자와 신입 사원의 직접 임원 간의 정보 교환을 연결하려면 조직은 신입 사원과의 반복적인 연락을 유지하고 지침을 제공하는 소위 연락관 그룹을 임명해야 합니다. 이러한 연락관들은 채용 팀의 구성원이어야 하며, 신입 사원과 조직 간의 심리적 계약의 구체적인 내용을 이해할 수 있는 유일한 사람이기 때문에 채용 프로세스에 참여해야 합니다. 조직에 있어서 신입 사원에게 멘토를 갖추는 것은 사실상 미래의 성과 관리를 위해 건강의 씨앗을 묻는 것이다. 3. 작업 단계: 전과정 관리심리계약 신입사원이 처음 일을 시작했을 때, 보통 열정과 각종 환상이 가득했지만, 몇 달 후에는 열정이 점차 가라앉는다. 이것은 반드시 조직의 잘못이 아니라 정상 근무 상태에 도달하기 위해 반드시 거쳐야 하는 심리조정 과정이다. 이런 심리조정 과정을 통해 신입 사원은 조직과의 심리계약에 대한 새로운 인식과 평가를 받게 된다. 그리고 그런 사람들을 위해? 낡은 규칙! 적응 과정과 심리적 계약? 위기! 기구는 준비가되어 있어야합니다. 따라서, 고령 직원에 대해 적절한 관리 조치를 취하는 것도 매우 필요하다. 신입 사원의 도착에 대해서는, 신입 사원에게 제때에 명확하게 알리고, 신입 사원에게 자신이 맡을 역할을 알리고, 신입 사원에게 도움을 요청해야 한다. 신입 사원이 도착했으니 일일이 소개해야 한다. 또한 신입 사원의 임원도 신입 사원으로부터 전 고용주의 상황을 이해하는 것을 잊지 말아야 한다. 주요 목적은 신입 사원이 이곳의 문화와 일치하지 않는 낡은 관념이나 습관을 찾아내 신입 사원에게 제때에 조정할 것을 통지하는 것이다. 신입사원의 심리적 우려를 해소하고 가능한 한 빨리 새로운 환경에 녹아들어야 신입사원이 일에 전념할 수 있다. 또한 조직은 신입 사원들에게 일상적인 업무 이외의 교류 기회 (예: 팀 내 사람들 간의 업무 교류 또는 조직 강의) 를 제공해야 합니다. 참관, 소범위, 소범위의 여행 등도 가능합니다. , 신입 사원이 개인적으로 의사 소통 할 수있는 기회를 갖도록하십시오. 신입 사원을 지도하는 연락원도 역할을 해야 한다. 그는 제때에 무슨 일이 발생했는지 알고, 적당한 때에 그것을 통제해야 한다. 예를 들어, 신입 사원에게 불평과 좌절감을 표현할 수 있는 기회를 주고, 심지어 신입 사원에게도 "? 나도 비슷한 경험을 한 적이 있다. 그때 나는 내가 참을 수 없다고 생각했지만, 나는 마침내 살아남았다! 。 이렇게 하면 예상치 못한 효과도 있을 수 있다. 위에서 언급한 각종 관리 조정은 비교적 간단해 보이지만, 실제 관리 업무에서 많은 조직들이 이러한 문제를 제대로 처리하지 못해 많은 불편과 번거로움, 심지어 위기를 초래하기도 한다. 조직의 관리자만이 심리계약의 중요성을 진정으로 인식하고, 심리계약이 신입사원의 태도와 행동에 미치는 영향을 인식하고, 심리계약의 건립과 유지를 중시해야 조직의 신입 사원을 더 잘 관리하고 신입 사원을 안정시킬 수 있다. (저자 단위: 중국 해성 국제공학투자연구원 인적자원부) (98 페이지) 관리? 고객 관계! 모든 관리자, 직원 및 기타 유사한 고객에게 동일한 서비스를 제공하는 대신 제공하는 서비스에 대한 구체적인 기준과 방법을 지속적으로 파악합니다. 또한 인적 자원 관리는 시장 경쟁력을 갖춘 서비스를 제공하고, 서비스 계약을 수립하고, 적절한 정보 출처를 늘리고, 비공식 피드백, 공식 조사 및 구체적인 행동 성과에 대한 추적 조사를 배워 업무 성과에 대한 피드백을 얻고, 이에 따라 고객 서비스 개선 조치를 취해야 합니다. 인적 자원 관리는 고객의 요구를 충족시키는 서비스를 제공할 때 일정한 기준을 충족해야 하는데, 이는 고객 중심의 최소 요구 사항이다. 서비스 기준에는 일반적으로 (1) 자료, 정보, 장비, 시설, 인력 등의 자원이 포함됩니다. (2) 서비스의 신뢰성: 약속한 서비스가 믿을 만하고 일관되며 정확한 방식으로 이루어졌는지 여부 (3) 응답 속도: 고객의 요구를 신속하고 최적으로 충족; (4) 성실한 투입: 지식과 직업 행동을 통해 신뢰, 자신감, 신용을 표현한다. (5) 감정적 투자: 고객에게 특별한 관심을 보이며 접근하고 소통하기 쉽다. (6) 고객 만족도 지수: 설문 조사, 전화 인터뷰 및 오리엔테이션 인터뷰를 통해 수집한 고객 만족도 지수 (7) 인적 자원 서비스 비용: 고객 중심의 인적 자원 관리 모델은 작업 수량과 품질을 유지하거나 향상시키는 동시에 인력과 예산을 줄여야 합니다.