신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용입니다. 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객에게 신제품을 판매하는 것이 더 경제적이다. 그러나 Shaw Burnett 에 따르면 기업 고객의 평균 수는 매년 약 20% 감소할 것으로 예상됩니다. 일반 고객, 특히 핵심 고객의 손실을 방지하고 새로운 핵심 고객을 개발하기 위해 어떤 조치를 취해야 합니까?
(1) 고객의 요구에 항상 초점을 맞춘 정기적인 조사.
시장 환경의 동적 변화에는 항상 핵심 고객의 새로운 수요가 포함됩니다. 따라서 기업들은 항상 핵심 고객에 집중해야만 그들의 요구를 진정으로 이해할 수 있다. 고객을 식별하고 차이점을 분석한 후에는 고객과의 적극적인 접촉을 유지하고 각 고객의 다양한 요구에 맞게 제품 또는 서비스를 조정하는 데 주의를 기울여야 합니다.
(2) 고객의 요구에 따라 핵심 프로세스를 만듭니다.
핵심 프로세스는 조직 가치 창출에 중요한 역할을 합니다. 분명히 고객이 없으면 어떤 과정도 핵심 과정으로 간주되기 어렵다. 전통적으로 중요하다고 생각했던 관리 프로세스, 재무 프로세스, 인적 자원 관리 프로세스는 모두 보조 프로세스이며 핵심 프로세스를 중심으로 설계해야 합니다. 핵심 프로세스의 모든 부분은 기업의 핵심 경쟁력을 반영하며 핵심 고객의 유지에 매우 중요합니다.
(3) 서비스 수준을 향상시키고 차별화 된 서비스 내용을 풍부하게합니다. 서로 다른 요구를 충족시키기 위해 서로 다른 서비스를 사용해야만 핵심 고객을 포착할 수 있다. 서비스는 고객의 신뢰를 얻고 시장을 개척하는 기본 수단이자 기업이 이윤을 얻고 경쟁을 이기는 중요한 법보이다. 하지만 국내 기업의 서비스는 개선해야 할 점이 많다. 우리는 서비스 인식 강화, 서비스 이념 강화, 서비스 방법 개선, 서비스 수단 최적화, 서비스 품질 및 효율성 향상을 통해 경쟁과 도전에 대처해야 합니다.
차별화 서비스는 기업이 핵심 업무와 그에 근접한 업무에 대해 낙관적이어야 하며, 복잡한 시장 분야에 존재할 수 있는 많은 시장 영향 요인에 따라 우선 순위를 정해 기업 자원을 할당해야 합니다. 결국 중요한 전략적 결정은 일반적으로 핵심 업무와 핵심 업무에 인접한 한두 개의 다른 업무와 관련이 있다는 것을 알게 될 것이다. 차별화 서비스는 기업의 경영 전략을 반영하고, 기업이 더 깊은 고객 가치를 발굴하고, 결국 기업의 핵심 경쟁력을 높이고, 더 큰 업계 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 합니다.
(4) 핵심 고객과의 전략적 제휴.
고객 관계 관리의 계층은 공급자 파트너십과 전략적 제휴로 나뉘며, 여기서 공급자 관계가 우선시됩니다. 이 가운데 전략적 제휴는 기업 고객 관계 관리의 최고 수준이다. 기업전략연맹은 기업간에 공식적이거나 비공식적인 연맹이 존재하는 것을 의미하며, 쌍방 기업은 모든 차원에서 중요한 관계를 맺고 있다. 쌍방은 막대한 공동이익을 가지고 있으며, 거대한 자원을 투입하여 각 방면에서 긴밀하게 협력하여 국경없는 관리를 실현하였다. 경쟁자가 이미 연맹을 형성한 지역에 진입하고 탈퇴하는 데는 큰 장애물이 있을 것이다. 예를 들어, 많은 다국적 기업들이 전략적 제휴를 맺고 강력한 가치 사슬을 형성하여 다른 기업들과 경쟁하여 경쟁 우위를 확보하기 쉽습니다.
(5) 학습 관계를 수립하다.
고객은 제품을 사용하는 전문가입니다. 최신 제품 정보 및 사용 방법을 제공하고, 제품 및 서비스에 대한 피드백을 제공하고, 제품 개선을 위한 권장 사항을 제시할 수 있습니다. 따라서 사고의 정세를 극복하고 혁신을 가속화하고 고객의 요구를 따라잡기 위해서는 기업이 핵심 고객과 학습 관계를 맺어야 합니다. 핵심 고객과의 R&D 제휴 지식 제휴를 구축하거나 외부 뇌를 빌려 인력 교류를 통해 다른 기업을 방문하여 새로운 지식을 얻을 수 있습니다. 이를 통해 기업의 지식을 지속적으로 보완하고 늘리고, 기업의 역량을 지속적으로 향상시킴으로써 기업의 핵심 역량을 형성하고 유지하는 동시에 핵심 고객에게 보다 직접적이고 효과적인 서비스를 보장할 수 있습니다.
(6) 고객 충성도를 높이다.
올리버는 고객 충성도를 "앞으로 선호 제품이나 서비스를 반복적으로 구매하겠다는 높은 약속" 으로 정의했습니다. 이러한 약속으로 인해 동일한 브랜드 제품군의 제품이나 서비스를 반복적으로 구매할 수 있게 되었으며, 시장 상황의 변화와 경쟁 제품 마케팅 노력의 유인으로 인해 이전되지 않을 것입니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 일반적으로 고객 충성도는 고객이 현재 공급업체와의 거래 관계를 유지하려는 강한 의지입니다. 고객 충성도는 기업 경쟁 우위의 원천이다. 충성도가 높은 고객은 더 많은 제품을 구입하는 경향이 있고 가격에 민감하지 않으며, 적극적으로 기업에 좋은 평판을 전달하고 신규 고객을 추천하기 때문이다.
이 분야에서 가장 유명한 연구는 Schneider 등이다. 이들은 오랫동안 많은 서비스업을 관찰하고 분석한 결과 이윤 결정에서 고객 충성도가 시장 점유율보다 더 중요하다는 것을 발견했다. 그들의 분석에 따르면 고객 충성도가 높아질 때. 이윤은 25 ~ 85% 증가할 것이다. 따라서 고객 충성도를 키우는 것은 이미 고객 만족을 대신하고 있으며, 많은 기업 고객이 전략 추구를 유지하는 기본 목표가 되었다.
한 가지 효과적인 방법은 고객과 사적인 관계를 맺고 고객과 단순한 거래 관계를 초월하는 감정을 구축하는 것이다. 관계 마케팅에서 클럽 마케팅은 고객 충성도를 키우는 매우 성공적인 방법이다. 이렇게 하면 물질적 이익의 유치도 중요하지만, 관건은 견고한 감정을 세우는 것이다. 경쟁사는 유사한 물질적 이익을 제공함으로써 고객을 쟁탈할 수 있지만, 이러한 감정적 교류 환경에서 확립된 기업에 대한 고객의 충성도를 통제하기는 어렵다. 따라서 기업은 양질의 서비스를 바탕으로 고객과의 밀접한 관계를 유지하고 고객 충성도를 높이기 위해 노력해야 한다.
(7) 핵심 고객의 DNA 개념을 만듭니다.
핵심 고객 관계 관리 구현의 핵심 요소 중 하나는 고객 인식 가치 구축입니다. 고객의 요구를 더 잘 이해하기 위해서는 고객 DNA 관리 모델을 만들어야 합니다. 고객마다 다른 사람과 다른 특징을 가지고 있다. 고객 DNA 를 만들고, 각 고객에 대해 자신의 DNA 파일을 만들고, 고객의 요구를 식별해야 한다. 고객 콜 센터와 유효한 데이터베이스를 구축하여 지원할 수도 있습니다. 콜센터는 적시에 최신 및 정확한 고객 정보를 전송하고, 효율적인 전화 판매를 수행하며, 고객과의 일대일 서비스를 제공하여 콜 센터의 수천 명의 고객 거래를 기록, 추적 및 분석할 수 있습니다. 이 센터는 인구 통계뿐만 아니라 고객의 구매 형태, 수요 충성도 등을 포함한 고객의 기본 정보를 기업에 제공할 수 있습니다. 기업이 고객의 DNA 를 알게 되면, 이 정보에 근거하여 피드백을 하고, 제품과 서비스를 차별화하고, 신제품이 고객의 요구를 충분히 충족시킬 수 있도록 보장함으로써, 보이지 않게 고객의 충성도와 만족도를 높이고, 고객 만족도는 자동으로 기업 가치로 전환될 수 있다.