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1. 병원서비스연구란 무엇입니까?
1. 정의
병원서비스의 현황에 대한 관련 정보와 사진을 수집하여, 병원서비스에 존재하는 문제점을 찾아내고, 이러한 문제점의 근본원인을 분석하고, 문제 해결을 위한 아이디어의 틀을 명확히 합니다.
2. 누가 연구를 수행합니까?
1) 병원 자체적으로 완료하고,
2) 제3의 전문기관을 통해 완료할 수도 있습니다.
설문조사의 정확성은 병원의 고품질 서비스 시스템 구축에 큰 영향을 미치며, 병원의 고품질 서비스 프로젝트를 추진하기 위한 방향과 단계를 결정하므로 충분한 준비가 이루어져야 합니다. 설문 조사 전에 만들어졌습니다.
전문성이 강하기 때문에 초기에는 제3자 기관에 의뢰해 진행하는 것이 좋습니다. 후반에는 병원의 전문 부서와 전문인력이 맡게 됩니다. 장기적인 구현과 지속적인 개선을 위해. 정기적 또는 비정기적으로 병원 서비스 현황을 모니터링하고 파악합니다.
3. 연구는 어떻게 진행하나요? (설문조사 방법)
가장 일반적으로 사용되는 방법: 만족도 조사, 포커스 미팅, 미스터리 환자 및 서비스 스캔.
2. 만족도 조사
1. 목적
일차적인 목적은 병원의 서비스 개선이고, 그 다음으로 성과 평가 등의 기능이 있습니다.
2. 단계
첫 번째? 설문지 디자인
두 번째 조사자 교육
세 번째 조사 실시 방법
4차 조사 대상 선정
5차 조사 시기 결정
6차 조사 결과 분석
7차 조사 피드백
3. 실행 부서
전담 부서는 환자와 직원 만족도 조사를 담당해야 하며, 전담 고객 서비스 부서나 환자 서비스 부서가 바람직합니다. 참여 직원에게 전문 교육을 제공합니다.
? 만족도 조사
1. 설문지 디자인
1. 조사 대상 분류
건강 요구 유형: 환자, 하위 -건강한 사람과 건강한 사람
다른 범주는 이해관계자입니다: 병원 직원, 고객 부서, 의료 보험 관리, 보험 회사, 관할 당국, 공급업체 등.
2. 인구 조사의 가장 일반적인 세 가지 유형
1) 환자 만족도 조사
외래 및 응급 환자 설문 조사와 입원 환자 설문 조사가 포함됩니다. 그러나 입원 기간이 짧기 때문에 서비스에 대한 판단은 대부분 피상적이거나 부분적인 인상에 따라 이루어집니다. 입원환자에 비해 협조성과 만족도가 낮았다.
설문조사의 주요 목적은 병원의 의료 기술 수준, 병원 서비스 품질, 병원 경영 역량을 파악하는 것입니다.
설문지 디자인의 기본 원칙: 첫째, 이해하기 쉽습니다. 둘째, 설문지 시간은 엄격하게 테스트되고 통제되며, 외래 환자의 경우 5분 이내, 입원 환자의 경우 10~15분 이내가 바람직합니다. 셋째, 설문지의 질문 순서는 환자의 회상과 작성이 용이하도록 진료과정의 순서에 따라 설계되어야 한다.
2) 직원 만족도 조사
연 1~2회
제3자 전문기관에 위탁하여 실시하는 것이 가장 좋습니다
결과는 적시에 이루어져야 하며, 직원들에게 피드백을 제공하고, 올바른 의견과 제안은 적극적으로 개선 및 채택되어야 합니다.
3) 관련 단위 조사
2. 설문 조사 단위 및 방법
1. 단위
부서 및 부서
병원 차원
전문 3자 대행
(병원과 3자 대행이 동시에 진행되는 것이 가장 좋음)
2. 방법
p>표본조사(일반적으로 사용)
일반조사
3. 방법
현장조사
p>
전화 설문조사
우편 설문조사
이메일 설문조사
3. 설문조사 대상 선택
1. 기본 조건 환자 설문지
인식 의식이 있음
정신 장애 병력이 없음
설문지 내용을 이해할 수 있음
가능함 설문조사 작성에 협조하기
2. 설문조사 대상 선택을 피하세요
수면
정서적
고통
위독한 상태
검사 및 치료 중
수술 전후 1일
입원 후 3일 이내(입원 시간이 너무 짧거나 너무 길면 좋지 않음) )
4. 만족도 조사 시간
1. 외래 환자:
대기 시간, 체크인 또는 방문 후 퇴원 준비를 피하는 시간.
2. 입원 환자:
오전 10시 30분 이후 또는 오후 출근 후
가장 좋은 시간: 18:00~20시경: 저녁 00시, 여가 대부분의 의료진이 퇴근하는 여가 시간에는 환자와 가족들이 보다 개방적인 태도를 유지하고 만족도 조사를 더 잘 받아들일 수 있습니다.
5. 설문지 재활용 방법
1. 재활용 방법은 실제 상황에 따라 다르므로 기밀 유지에 유의하시기 바랍니다
즉시 재활용
재활용 지연
2. 의견서 및 제안함을 정기적으로 수집하고 피드백 채널이 원활해야 합니다.
6. 만족도 조사 보고서