한 기업에서 가장 중요한 것은 인적 자원 전문가가 기업의 인적 자원이 가장 중요하다고 말하고, 기술 전문가는 독특한 핵심 기술이 가장 중요하다고 말하고, 기업 문화 전문가는 기업 문화가 가장 중요하다고 말하고, 브랜드가 가장 중요하다고 말할 수 있다. 하지만 오늘, 저는 그들이 모두 틀렸다고 말하고 싶습니다. 고객 자산은 기업에 지속적인 안정적인 이익 수익을 가져다 주기 때문에 한 기업에게 가장 중요한 자산입니다. 한 회사가 유지하는 충직 고객의 수와 품질은 이 기업의 무형 전략 자산이다. 최근 우한 대학 마케팅학과 왕타오 교수는 중남재경정법대 EMBA (고급공상관리석사) 저장반 학생들을 위해 전략마케팅관리에 관한 강의를 했다. 그는 고객이 가장 중요하다고 말하는 이유는 고객이 기업에 네 가지 가치, 즉 구매 가치, 입소문 가치, 지식 가치, 거래 가치를 가져다 줄 수 있기 때문이라고 말했다.

기업에서 가장 중요한 것은 브랜드, 기술, 인재가 아니라 고객 자산이다. 왕 교수는 한 기업에게 가장 중요한 것은 무엇이고 부서마다 다른 견해를 가질 것이라고 말했다. 인적 자원 전문가들은 인적 자원이 가장 중요하다고 말하고, 기술 전문가들은 독특한 핵심 기술이 가장 중요하다고 말할 수 있으며, 기업 문화 전문가들은 기업 문화가 가장 중요하다고 말하고, 어떤 사람들은 브랜드가 가장 중요하다고 말할 수 있다. 우리는 그것들의 중요성을 부인하지 않지만, 이러한 인재, 기술, 브랜드는 모두 고객으로부터 이윤을 얻는 도구라는 것을 이해해야 한다. 한 회사는 인재나 기술을 통해 이윤을 얻을 수 있지만 이윤의 출처는 고객이다. 도구는 목표를 대체할 수 없습니다. 실제 목표는 고객에 있습니다.

많은 사람들이 브랜드라고 생각할지 모르지만, 아마도 당신의 브랜드 프리미엄은 수억에 달할 수 있을 것입니다. 하지만 고객층을 떠나면 브랜드는 폐지가 됩니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 브랜드명언) 예를 들어, 당신의 레드 타워 브랜드는 유명합니다. 예를 들어, 아이슬란드에 레드타워 담배를 가지고 가 보면, 그곳의 흡연자들이 당신의 레드타워 담배를 인정할까요? 레드 타워 브랜드를 진정으로 인정한 것은 중국 흡연자들이며, 이 고객들은 브랜드 생존을 유지하는 중요한 토대이다. 모든 브랜드에는 고정 고객층이 있으며, 이 고객층을 겨냥해야 브랜드 효과가 있다. 브랜드로 브랜드를 논하는 것은 무의미하다.

고객의 구매 가치-개인 또는 자주 우리가 흔히 볼 수 있는 가장 표면적인 제품을 구매할 때만 고객의 구매 행위가 당신의 제품 이윤에 기여하는 것은 고객의 구매 가치를 반영한 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 그리고 만약 고객이 내 제품에 만족한다면, 그는 몇 번이고 구매를 해서 나에게 많은 구매를 가져다 주고, 점차 평생 구매의 가치를 가져다 줄 것이다. 우리는 많은 회사들이 새로운 고객을 개발하기 위해 많은 노력을 기울였지만, 원래 적은 인력과 물력만으로 유지할 수 있었던 단골 고객을 잃었다는 것을 발견했다. 결국 참깨를 주워 수박을 잃어버렸어요.

고객의 입소문 가치-주변 사람들의 구매를 유도하다. 만약 고객이 한 제품에 대해 매우 만족한다면, 그는 3 ~ 5 명에게 그가 매우 만족한다고 말할 것이다. 만약 고객이 만족스럽지 않다면, 그는 11 명에서 13 명에게 그가 만족하지 않는다고 말할 것이다. 중남 재경정법대 EMBA07 저장반에 학생이 한 명 있는데, 민영중학교의 교장이다. 그들 학교에는 매 학기 시험 성적이 나온 후, 학교에서 선생님에게 각 학생에게 학기 평을 써달라고 요청하는 재미있는 방법이 있다. 이 논평은 요구 사항이 많고 반드시 손으로 써야 하며, 아이를 격려하는 쪽에 쓰는 경향이 있다. 이 학교들은 많이 해봤을지 모르지만, 이 학교는 다른 학교와 다르다. 그러나 이 학교는 학생의 성적표를 그들의 집이나 아버지의 직장이 아니라 그들의 어머니와 그녀의 직장으로 보냈다. 이렇게 여성 학부모들은 학교에서 아이들의 뛰어난 활약을 보고 기뻐할 것이다. 그들은 기쁠 때 이 학교가 얼마나 좋은지 칭찬한다. 그래야 여자 부모가 있는 직장 동료의 아이들이 이 학교에 갈 수 있다. 이것이 입소문의 힘이다. 이런 고객이 기업에 주는 것은 입소문의 전파가치다. 입소문으로 볼 때, 그는 정보 전파 도구이며, 입소문과 광고는 각각 다른 장점을 가지고 있다. 광고는 신제품에 더 효과적이며 입소문 가치는 오래된 제품에 더 효과적이다.

고객의 지식 가치-기업이 제품을 업그레이드할 수 있도록 도와줍니다. 당신의 충실한 고객은 당신의 제품을 살 수 있을 뿐만 아니라 당신을 위해 광고할 수도 있습니다. 더 중요한 것은, 그들이 제품을 사용한 후의 느낌을 알려주는 피드백을 줄 수 있다는 것이다. 의사 소통을 통해 고객의 말에서 많은 영감을 얻거나, 제품 운영이 번거롭고, 시간이 많이 걸리고, 힘들며, 제품을 개선하고, 제품과 서비스의 질을 향상시키는 등 제품의 부족을 발견할 수 있습니다.

고객의 거래 가치-무한한 발굴은 많은 사람들이 상상할 수 없을 수도 있지만, 고객은 여전히 거래 가치가 있다. 거래 가치에는 두 가지가 있다. 하나는 내부, 제품 또는 상향 거래 가치입니다. 예를 들어, 고객은 처음에는 당신의 제품 중 하나에 충성스러웠을 수 있지만, 나중에는 당신 회사가 생산하는 다른 제품들을 좋아하게 되었습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 중국에서 성공을 거둔 하이얼은 처음에는 냉장고에서만 우세를 보였고, 나중에는 에어컨, 컬러텔레비전, 세탁기, 컴퓨터 등 다른 가전제품 (예: 에어컨, 컬러텔레비전, 세탁기, 컴퓨터 등) 으로 발전하여 점차 하이얼의 충실한 고객이 이들 제품에 관심을 갖게 되었다. 상향 거래 가치는 제품 업그레이드로 인한 가치입니다. 예를 들어, Microsoft 는 새로운 모델의 운영 체제와 지원 소프트웨어를 지속적으로 출시하여 사용자가 Microsoft 의 신제품을 구매할 수 있도록 했습니다.

대외거래 가치란 대상 고객과 같은 특정 기업이 전략적 제휴를 맺어 얻은 부가가치를 말한다. 어떻게 이해할 수 있을까요? 예를 들어 부동산업계에서는 부동산업자들이 집을 파는 것 외에도 인테리어 회사, 통신사업자, 보험회사와 협력해 소유주의 남은 소비공간을 발굴할 수 있다.

따라서 기업에서 가장 중요한 것은 고객 가치입니다. 고객이 있어야 고객의 잠재 가치 또는 심층적 가치를 지속적으로 발굴할 수 있습니다. 좋은 고객은 스스로 구매가치를 가져다 줄 뿐만 아니라 주변 사람들을 동원하여 기업에 구매가치를 창출할 수 있다. 또한 기업이 제품을 업그레이드하고 더 많은 소비자가 기업의 제품을 구매하도록 유도하여 가치를 창출할 수 있도록 도울 수 있다. 마지막으로, 그는 기업에 더 큰 거래 가치를 가져다 줄 수 있다. 이것이 바로 고객의 가치이며, 그것은 기업에 끝없는 부를 가져다 줄 것이다.