기업은 고객 서비스 전화 시스템을 선택할 때 주로 두 가지 측면을 고려합니다. 하나는 전화 고객 서비스 관리 시스템의 배포 모델이며, 로컬 배포 (기업 로컬 배포 서버 등 장비, 해당 전화 고객 서비스 소프트웨어 설치) 와 SaaS 클라우드 배포 (클라우드 콜 센터) 의 두 가지 모델로 나눌 수 있습니다. 두 번째는 IVR 음성 탐색, ACD 스마트 트래픽 할당, 음성 녹음 메시지, 작업 시스템, 고객 서비스 정보 통계 등의 핵심 기능을 포함한 전화 고객 서비스 관리 시스템의 기능입니다. 다음으로 기업이 전화 고객 서비스 관리 시스템을 배포하는 두 가지 방법에 대해 자세히 설명하겠습니다.
배포 모드
배포 방식에서는 고객 서비스 전화 시스템을 로컬 배포와 SaaS 서비스로 나눌 수 있으며, 기업은 로컬 배포 또는 SaaS 서비스를 선택해야 합니다. 로컬 배포에는 기업이 관련 하드웨어 장비를 구입하여 자체 사이트에 배포해야 합니다. 사이트 및 장비 문제 해결, 투자 비용 및 유지 보수 비용이 많이 들지만 모든 정보는 네트워크 환경에 관계없이 로컬 서버에 저장되며 정보 보안이 높습니다.
SaaS 서비스는 기업이 인터넷을 통해 액세스하는 서비스 공급자가 제공하는 계정입니다. 이런 방식은 기업이 하드웨어 설비를 설치할 필요가 없고, 투자 비용이 적고, 아무리 유지보수해도 된다. 그러나 정보 저장소가 로컬에 없으므로 정보 보안이 저하되어 더 나은 네트워크 환경이 필요합니다.
시스템 기능
시스템 기능에서 고객 서비스 전화 시스템은 IVR 음성 탐색, ACD 스마트 트래픽 할당, 음성 녹음 메시지, 주문 시스템, 고객 서비스 정보 통계로 대략적으로 요약할 수 있습니다.
(A) IVR 음성 탐색
IVR 음성 탐색의 역할은 음성을 통해 고객이 문제를 해결하도록 유도하는 것으로, 간단한 고객 문제를 해결하는 데 더욱 효율적이고 고객 서비스 부담을 덜어줍니다. IVR 음성 탐색의 가장 일반적인 경우는 10086 또는 100 10 의 고객 서비스 전화가 연결되면 "비용 잔액은 1 을 누르십시오. 업무 처리는 2, 관람객이 기업에 몇 가지 질문을 할 때, 표준답이나 몇 가지 기본적인 간단한 질문으로 대답할 수 있다. 수동 고객 서비스가 필요하면, 효율을 떨어뜨릴 수 있습니다. 이 경우 음성 탐색을 고려해 볼 수 있습니다.
(b) ACD 지능형 교통 분배
지능형 교통 할당 기능은 들어오는 고객을 최고의 고객 서비스 직원에게 할당하는 것입니다. 좋은 분배 방안도 기업 고객 서비스의 효율을 높이는 효과적인 수단이다. 일반적인 배포 방법은 다음과 같습니다.
1. 우선 순위별 할당: 일반적인 할당 방법이므로 방문객 순서와 고객사 직원 순서에 따라 배정됩니다.
2. 발신자 지역별로 배포: 발신자의 지역 속성에 따라 배포 (예: 북중국 지역에서 북중국 고객 서비스로 배포).
3. 지난번 답변에 따라 좌석 배정: 발신자가 짧은 시간 내에 다시 고객 서비스에 전화하면 해당 고객을 마지막으로 접수한 고객 서비스 담당자가 우선적으로 고려됩니다.
4. 고객 유형별 배포: 음성 알림 중 일부 고객이 해결해야 할 문제를 해당 고객 서비스 담당자에게 배포할 수 있습니다.
위의 내용은 몇 가지 일반적인 지능형 트래픽 할당 시나리오이며, 고객 서비스 전화 시스템에 따라 할당 방법과 기능에 약간의 차이가 있습니다. 기업은 이것을 참고로 삼을 수 있다.
(3) 녹음 및 메시지
이름에서 알 수 있듯이, 고객 서비스 전화 시스템은 고객 서비스 과정에서 전화 녹음과 고객의 음성 댓글을 지원하며, 기능도 비교적 이해하기 쉽다. 하지만 여기에 단독으로 소개하는 것은 이 기능이 고객업무에서 자주 사용되기 때문에 비교적 중요한 기능이기 때문에 기업들에게 중점적으로 주의를 환기시키는 것이다.
(4) 작업 명령 시스템
전화 고객 서비스 관리 시스템에서 작업 지시 시스템의 역할은 각 부서의 협력 효율을 높이는 것이다. 예를 들어, 고객 서비스 직원이 당시 해결할 수 없었던 문제나 다른 부서의 협조가 필요한 문제를 받으면 고객 서비스 담당자는 직접 장 공표를 작성하여 해당 부서에 배정하고 언제든지 해결 진행 상황을 확인할 수 있습니다. 고객서비스 직원들이 자주 비슷한 문제를 겪는다면, 작업 시스템은 중점적으로 고려해야 한다.
(5) 고객 서비스 정보 통계
전화 고객 서비스 관리 시스템에서 고객 서비스 정보 통계의 기능은 기업이 고객 서비스 업무를 통계할 수 있도록 돕는 것이다. 일반적으로 통계에는 접수량, 평균 접대 시간, 평균 고객 서비스 시간, 만족도, 작업 번호, 작업 명세서 마감 시간 등이 포함됩니다. 이를 통해 기업은 고객 서비스 업무를 평가하여 적시에 전략을 조정할 수 있습니다. 그래서 이 기능은 기업에게 특히 중요하다.
요약
이 문서에서는 고객 서비스 전화 시스템의 기능을 중심으로 고객 서비스 전화 시스템을 선택할 때 고려해야 할 사항을 설명합니다. 결론적으로,