위에 나열된 네 가지 정의가 비교적 대표적이다. 업계에서는 개인화 서비스에 대해 통일된 정의가 없으며, 많은 연구자들은 개인화 서비스가 손님의 개별적이고 특별한 요구에 맞게 제공된다고 생각합니다. 처평과 장연 등은 개성화 서비스가 표준화 서비스에 기반을 두고 있다고 생각했고, 소홍문은 개인화된 서비스가 손님의 생리적, 심리적 요구 사항을 충족시키는 양질의 서비스로 심리적 요구 사항의 만족을 두드러지게 했다. 스탠은 고객 요구의 관점에서 개인화된 서비스가 고객에게 자부심과 만족감을 줄 수 있다는 점을 지적하는 것이 개인화된 서비스의 결과와 목표다. 스탠은 소홍문보다 손님의 심리정신 방면의 만족을 더욱 구체화했다. 장연의 정의는 호텔 자체의 개성과 특색 항목까지 확대되어 다른 세 가지 정의보다 더욱 확장되었으며, 이 정의는 개인화된 서비스의 발전 방향에 더 잘 부합한다. < P > 2, 개인화된 서비스 내포 < P > 소홍문 (22) 은 개인화된 서비스 내포에는 고객의 개인화된 요구를 충족하고 직원의 개성을 반영하는 두 가지 측면이 포함된다고 판단했다. 유연한 서비스, 취미 서비스, 사고 서비스, 선택 서비스, 심리 서비스, 전능 마스터 서비스 등으로 나눕니다. 소홍문은 직원과 고객의 서비스 관계의 관점에서 개인화된 서비스의 내포를 설명하고, 우선 개인화된 서비스의 내용을 6 가지 형식으로 나누어 기본적으로 개인화된 서비스의 내용을 포함시켰다. < P > 와 소홍문의 관점과는 달리 이청 (26) 은 개인화된 서비스의 내포가 3 층이라고 생각한다. 첫째, 서비스 대상의 특별한 필요에 따라 맞춤형 서비스를 제공하고, 손님의 다양한 개별 요구를 분류, 정리 및 분석하여 다양한 손님의 개성 요구 사항을 충족하는 서비스를 선보이는 것이다. 두 번째는 손님의 개성에 대한' 특별배려' 와' 차별대우' 를 제공하는 서비스입니다. 셋째, 손님의 개인화를 만족시키는 동시에 기업과 서비스 인원의 개성적 특색을 발휘한다. 위의 세 가지 내용은 소홍문 내포에 비해 확대되어 손님의 각종 수요에 대한 분류, 정리 분석을 통해 더 많은 손님에게 개인화된 서비스를 제공할 수 있도록 법칙을 찾아내야 한다고 지적했다. 내용은 독특하지만, 표현상 좀 번잡하다. < P > 이청 (26) 은 맞춤형 서비스를 유연성 및 초특화 서비스, 사전 및 고급 서비스, 세부 서비스 및 가치 서비스, 감정 서비스 및 특색 서비스의 네 가지 유형으로 나눕니다. 전학군 (1999) 은 개인화된 서비스를 유연한 서비스와 초상서비스로 나누었다. 고급 서비스 및 사전 예방 서비스 따뜻한 서비스와 감정적 인 서비스; 심리서비스와 경제가치 서비스. Qian xuejun 은 이러한 내용을 설명하지 않았습니다. Li Qing 과 Qian Xuejun 의 두 가지 방법은 비슷합니다. 그들은 모두 개인화 된 서비스가 유연한 서비스와 특별한 서비스를 포함한다고 생각합니다. 사전 예방 서비스 및 고급 서비스 경제가치 서비스와 감정 서비스지만 이청은 세부 서비스와 특색 서비스를 강조하고, 전학군은 심리서비스와 따뜻한 서비스를 지적하며 이들을 종합할 수 있다고 판단했다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 사랑명언) 분명히 돈, 이 두 사람, 소홍문은 개인화된 서비스 내포 분석에 대한 각도와 계층이 다르다. 수는 주로 고객의 관점과 서비스 내용에 기반을 두고 있으며, 돈, 리는 호텔의 관점과 서비스 방식에서 출발한다. < P > 개인화된 서비스 내포에 대한 연구는 비교적 적고, 연구자마다 다른 각도와 수준에서 분석한다. 업계는 이 방면의 연구를 강화하고 개인화된 서비스의 내포를 명확히 해야 개인화된 서비스를 더 잘 개발할 수 있다. < P > 3, 맞춤형 서비스 특징 < P > 맞춤형 서비스의 특성 연구도 많지 않고 통일된 정론이 없어 주로 세 가지 대표적인 관점을 선택해 분석한다. < P > 이청 (26) 은 개인화된 서비스 특징으로는 다양성, 사고, 개척성, 위험성이 있다고 지적했다. 이청이는 종업원의 관점에서 우리나라 개인화서비스가 초기 발전 단계에 있으며, 일부 개인화서비스는 통상적인 운영을 위반하고 개인화된 서비스 위험성과 선구적인 병존이라고 지적했다. (윌리엄 셰익스피어, 개별화, 개별화, 개별화, 개별화, 개별화) < P > 이청과는 달리 왕빈 (22) 은 개인화된 서비스 특징으로는 주동성, 다양성, 초만족성이 포함된다고 판단했다. 다양성에서 이청은 서비스 방식, 서비스 수단, 서비스 품목, 제품 디자인 등에서 다양성을 제공해야 한다는 점을 분명히 밝히며 왕빈의 관점보다 더 구체적이다. 왕빈의 초만족성과 이청이의 의외성은 내포에서 일치한다. < P > 스탠 (26) 이 제안한 맞춤형 서비스는 유연성, 특수성, 다양성, 다용성, 감성, 초만족성이 특징이다. 스탠의 6 가지 특징은 소홍문의 개인화된 서비스 내포의' 6 개 서비스' 와 기본적으로 일치하며, 초만족에서 왕빈과 일치한다. 이들 학자들은 모두 개인화 서비스가 매우 만족한다는 데 동의했다. < P > 이 세 가지 관점은 유연성, 능동성, 다양성, 특수성, 감정성, 선구성 및 위험성, 다용성, 초만족성 등 개인화된 서비스의 특징을 다양한 관점에서 분석합니다. 이렇게 하면 개인화된 서비스의 특징을 보다 완벽하게 요약할 수 있습니다. 이러한 특징은 개인화된 서비스의 의미와 일치합니다. < P > 4. 호텔 맞춤 서비스의 필요성 < P > 전통적인 표준화 서비스 수단이 광범위하게 도전을 받아 호텔 업계의 치열한 경쟁 (소홍문 22) 에 적응하지 못하고 있다. 맞춤형 서비스는 관광객의 혁신, 기치, 변화의 요구 사항을 충족하고 호텔 경영의 특색을 강조하며 호텔의 핵심 경쟁력 (정흥 21) 을 보여주는 맞춤형 서비스 내용과 서비스 방식을 제공한다. 개인화 서비스는 신세대 호텔업 경쟁 우위의 핵심 무기가 되어 호텔업이 깊이 발전하는 항로가 되었다. < P > 진영 (25) 은 산업 구조와 제품 동질화 외부 환경의 관점에서 개인화된 서비스의 필요성을 분석했다. 중국 호텔업 구조가 불합리하고, 식당 제품 동질화 상황이 심각하며, 시장 세분화가 불충분하고, 호텔업계가 낮은 이윤, 심지어 결손 상태에 있기 때문에 중국 호텔업계가 돌파하고 발전시키는 유리한 방법 중 하나는 개인화, 인간화 서비스 상품을 개발하는 것이다. 진영의 연구 관점은 비교적 거시적이다. 이병무 (25) 는 관리학과 마케팅학 두 방면에서 개인화서비스를 실시하는 이론적 근거를 제시했다. 관리학에서는 헤르츠버그의 2 요소 이론을 사용하여 고객 소비를 자극하는 동기 요인을 두 가지 범주로 나눕니다. 하나는' 불만을 피하다' 는 요소로 보건요소라고 합니다. 또 다른 종류는' 만족을 얻는다' 는 요인으로, 매력 요인이라고 한다. 표준화된 서비스는 필수요소이고, 개인화서비스는 매력적인 요소이며, 손님들이' 특별히 나를 위해 제공되는 서비스' 를 즐길 수 있도록' 우대, 중시' 를 받는 좋은 느낌을 만들어 만족을 얻는다. 2 요소 이론을 이용하여 개인화된 서비스의 필요성을 분석하는 것은 매우 대표적이며, 많은 연구자들이 문장 전체에서 이 관점을 채택하고 있다. 마케팅학에서 이병무는 고객 수요 만족을 세 가지 발전 단계, 즉 양적인 만족 시대, 질적인 만족 시대, 개인화된 만족의 시대로 나누며, 개인화된 서비스가 고객의 요구를 충족시키는 고급 단계라고 지적했다. 호텔 서비스 수준을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있습니다 (호텔 맞춤형 서비스 연구 요약)
② (2) 맞춤형 인터넷 마케팅 서비스의 기본 요구 사항
1, 사이트 건설 전 포지셔닝 (자신의 목표 명확화)
2, 마케팅 사이트 구축 (유치, 편리함)
③ 호텔 프런트에서 개인화된 서비스 < P > 를 어떻게 전개하는가에 따라 높은 수준이나 진정한 맞춤형 서비스 1, 호텔이 직원을 만족시키는 것은 개인화된 서비스의 기초이다. 개인화된 서비스는 호텔 서비스 표준 요구 사항이 아니라 표준 요구 사항을 뛰어넘는 것으로, 직원들은 자신의 높은 전문성과 호텔의 주인공정신에 따른 비정규화 서비스를 실시하고 있다. 직원들이 지속적으로 손님에게 개인화된 서비스를 실시하게 하려면 호텔에 대한 직원들의 높은 만족도를 빼놓을 수 없다. 둘째, 개인화된 서비스의 지속성을 유지하기 위해서는 기층 경영진과 많은 직원들의 헌신적인 정신과 좋은 직업 습관에 의존해야 한다. 호텔 기층 경영진은 맞춤형 서비스 사례를 수집하고, 사례를 통해 직원들이 어떤 서비스가 개인화된 서비스인지, 개인화된 서비스 사례에 대한 종합적인 분석을 통해 고객의 보편적인 요구를 반영하는 서비스에 대해 개인화된 서비스에서 규범화된 서비스로 전환해 드립니다. (윌리엄 셰익스피어, 개별화된 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스) 종종 일부 손님의 개성적 요구는 손님의 * * * 성적인 요구일 수 있다. 호텔 관리 부서는 개인화된 서비스 사례를 면밀히 분석하여 서비스 홍보의 어려움과 실현 가능성을 이해해야 합니다. 예: 한 호텔 객실 직원이 방을 청소할 때 주동적으로 손님의 단추가 벗겨진 셔츠에 단추를 꿰맸다. 객실부는 이것이 손님의 * * * 성적 요구이며 조작하기 쉽다고 분석한 뒤 규범으로 * * * 부서에서 홍보한다. 결국 이 서비스는 이 호텔의 특색 중 하나가 되었다. 이를 통해 맞춤형 서비스를 사양 * * * 으로 변환할 수 있습니다. 셋째, 세 가지를 제창하는 것은 모두 개인화된 서비스를 잘 하는 필연적인 요구이다. 개인화 서비스는 풀뿌리 관리자와 일선 직원에 대한 요구일 뿐만 아니라 호텔 전체 직원에 대한 요구이기도 하다. 일선 직원의 고객 맞춤 서비스는 2 선 직원, 심지어 임원의 도움도 빼놓을 수 없다. 예: 식당에서 한 손님이 감기에 걸렸는데, 종업원이 발견한 후 제때에 주관에게 보고한 것은 생활경험, 미디어 뉴스, 하객의 작은 움직임, 작은 대화 메시지를 가리킨다. 생활소경험은 개인화된 서비스를 제공하는 근거와 원천이며, 더 많은 생활소경험을 습득하면 정확하고 효과적인 개인화서비스를 채택할 수 있다. 미디어 메시지에 주의를 기울이면 맞춤형 서비스에 대한 지침이 제공됩니다. 하객의 작은 움직임과 작은 대화 메시지는 개인화된 서비스를 제공하는 단서이며, 손님의 일거수일투족과 손님의 대화는 많은 가치 있는 정보를 제공한다. 5. 고객사 기록 보관소의 건립과 사용, 하객정보에 대한 빠른 피드백, 양질의 내부 서비스체인 만들기, 손님을 오래 머무르는 것에 대한 관심과 손님의 생활습관 지속은 모두 우리가 손님에게 처분화 서비스를 제공하는 강력한 근거를 마련하는 것이다. 고객사 기록은 우리가 손님의 취향을 숙지하고, 손님들이 필요로 하는 서비스를 미리 준비하여 손님을 놀라게 한다. 하객 정보의 수집과 피드백은 우리의 고객 서류와 사건을 더욱 완벽하게 만들 수 있게 해준다. (존 F. 케네디, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객)
④ 호텔 만족스러운 서비스의 기본 조건 < P > 고객 만족이 호텔을 시장 경쟁에서 우위를 차지할 수 있게 하는 것도 호텔 이윤 수준을 높이기 위한 전제조건이다. 술집 서비스 업무를 잘 하는 방법, 권손님의 만족을 얻는 방법, 손님에게 깊은 인상을 남기고 경영 관리 효율을 높이는 것이 호텔 경영 경영의 길이다. < P > 호텔은 손님의 고퀄리티 서비스 수요를 만족시키고, 호텔의 개인화된 서비스를 중시하며, 각 서비스 부분을 이행하고, 세심한 자리를 마련해야 호텔의 양질의 서비스를 진정으로 구현하고, 호텔 경영 관리의 최종 목표를 달성할 수 있다. 미묘한 점은 정실을 관광호텔로 보고 손님의 다양한 서비스 수요를 충족시키고 이윤 공간을 넓히며 항상 호텔 관리의 꾸준한 노력의 방향이다. 현대호텔은 양질의 서비스를 충분히 반영해야 하며, 호텔 하드웨어 시설 개조를 중시하는 것 외에도 호텔의 개인화된 서비스에 더욱 신경을 써야 하며, 서비스 리듬의 파악에 있어서, 요구 속도가 빠르고 효율이 높아 손님의 대기 시간을 줄이고, 제때에 각종 편리하고, 빠르고, 친절한 특색 서비스를 제공해야 손님을 만족시킬 수 있다는 점을 강조해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔, 호텔) 호텔은 안전, 위생, 위생적인 실내 환경, 편안하고 건강한 주거 조건, 좋은 실내 공기의 질을 포함하여 손님의 안전, 건강, 편안한 생활 환경을 만족시키는 전반적인 요구에서 출발한다. 이를 위해 호텔은 매일 규범적인 청결 기준에 따라 청결 관리를 하고, 위생 청결 조작 규정에 따라 방을 청결하고 소독해야 하며, 이미 정리된 방에서는 침구용품에 얼룩과 머리카락이 없어야 하며, 방 위생 기준을 준수할 수 있도록 해야 한다.
⑤ 맞춤형 서비스 평가 기준 < P > 맞춤형 서비스는 사용자 설정에 따라 다양한 채널에 따라 자원을 수집, 정리 및 분류하여 사용자의 요구에 맞는 정보를 제공하고 추천하는 맞춤형 서비스 방식입니다. 전반적으로 맞춤형 서비스는 기존의 수동적 서비스 모델을 깨고 다양한 자원 이점을 최대한 활용하여 사용자 맞춤형 요구 사항을 충족하기 위한 종합적인 서비스를 적극적으로 전개할 수 있습니다. < P > 맞춤형 서비스 평가, 주로 서비스 대상 점수, 사회맞춤형 서비스 성과에 대한 설문조사 통계 분석, 인터넷 맞춤형 서비스의 경우 MAE 와 같은 전문 평가 지표가 있을 수 있습니다.
⑥ 맞춤형 서비스를 향상시키는 방법 < P > 개인 맞춤형 서비스는 고객마다 다른 서비스를 제공하는 것이라고 생각합니다. 호텔 음식, 주로: 1, 요리는 특색이 있어야 하고, 끊임없이 혁신해야 한다. 예를 들면 계절이나 유행에 따라 혁신하고, 특색에 따라 가격을 결정해야 한다. 2. 서비스는 일반 고객, 대형 고객 (* * * 기관, 대형 기업사업 단위), 술자리 고객 (결혼식 등) 에 대해 서로 다른 서비스를 제공해야 하는데,
⑦ 호텔 개인화서비스를 제공하는 조건은 어떤 < P > 가 돈만 있으면 된다.
1, 스타급 호텔 (4, 5 성)
2 선택, 스위트룸 선택
3, 안내 데스크
⑧ 서비스 혁신 구현 방법, 세밀하고 개인화된 서비스 구현 < P > 서비스의 개인화가 필요하다