소규모 프로그램 텔레마케팅의 도움 요청 방법
텔레마케터:안녕하세요, 리 매니저님, 저는 XX 회사에서 왔는데요, 여쭤볼 게 있어요! 아니면 도와달라고 부탁하고 싶은 것이 있습니다!
고객:말씀하세요!
일반적으로 처음에 도움을 요청하면 상대방은 너무 당황해서 선뜻 거절하지 못합니다. 텔레마케터는 상담원과 대화를 계속할 확률이 100%입니다.
제3자 소개 방법
텔레마케터:안녕하세요, 이 과장님인가요?
고객:네.
텔레마케터:저는 XX의 친구입니다. 제 이름은 XX이고, 그가 저를 소개해 주었습니다. 얼마 전에 전화를 받았습니다. 전화에서 그는 당신이 매우 친절한 사람이며 항상 당신의 재능을 존경해 왔다고 말했습니다. 전화하기 전에 그는 저에게 인사하라고 말해야 했습니다.
고객: 천만에요.
텔레마케터:사실 XXX와 저는 친구이자 고객입니다. 1년 전에 저희 제품을 사용한 후 그의 회사 실적이 20% 증가했습니다. 그 결과를 확인한 후 가장 먼저 생각난 사람이 당신이었기 때문에 오늘 저에게 전화를 해달라고 요청했습니다.
'제3자'라는 '다리'를 통해 대화를 시작하면 더 쉽게 대화를 시작할 수 있습니다. "친구 소개"관계로 인해 고객의 불안감과 경계심을 항상 해소하고 고객과 신뢰 관계를 구축하기 쉽습니다. 그러나 이 기법을 제대로 사용하지 않으면 다음과 같은 결과를 초래하기 쉽습니다.
무리 효과 방법
초원에서 소 떼가 함께 앞으로 달려갈 때 모든 방향이 아닌 일정한 방향으로 달려야 합니다.
자연에서 일어나는 이러한 현상을 인간의 시장 행동에 적용하여 "같은 산업에 속한 여러 대기업이 특정 행동을 취함으로써 다른 기업도 같은 행동을 취하도록 유도하는" 이른바 "무리 효과"가 생겨났습니다. 이 방법을 "무리 효과"라고 합니다.
안녕하세요, 왕 씨, 저는 텔레마케팅 교육을 전문으로 하는 XX 회사에서 온 XX입니다. 제가 전화를 드린 이유는 Dell, UFIDA, Kingdee와 같은 중국의 많은 IT 회사가 텔레마케팅을 통해 제품을 판매하고 있기 때문입니다. 귀사에서도 제품을 판매할 때 텔레마케팅을 사용하는지 궁금합니다. ......
텔레마케터들이 자사 제품을 소개할 때 업계 1위 기업이 자사 제품을 사용하고 있다는 점을 고객에게 알리면 '군집 효과'가 작용하게 됩니다. 업계 최초로 몇몇 대기업이 자사 제품을 사용해 고객의 구매 욕구를 자극하는 것입니다.
관심 자극 방법
이 방법은 오프닝 멘트에서 가장 일반적으로 사용되는 방법이며, 쉽고 자연스럽게 사용할 수 있습니다. 상대방의 관심을 불러일으키는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 마음으로 관찰하고 탐구하면 주제의 시작점을 쉽게 찾을 수 있습니다. 자세한 내용은 다음 예시를 참조하세요.
John. 비키 샤는 백만 달러 원탁회의 평생 회원이자 베스트셀러 『고도로 민감한 마케팅』의 저자입니다. 그는 옥스퍼드 대학교에서 "역대 최고의 생명보험 세일즈맨"으로 선정되었습니다. 한 번은 컬럼비아 대학교의 교수인 존슨 씨에게 전화를 걸어 다음과 같이 말했습니다. 새비지: "철학자 베이컨은 한 학자에 대해 멋진 말을 한 적이 있습니다. 그는 자료를 사용할 때 학자를 세 종류의 동물에 비유했습니다. 첫 번째는 연구 자료를 밖에서 찾지 않고 뱃속에서 뱉어내는 거미와 같습니다. 이런 사람을 거미 같은 학자라고 하고, 두 번째는 자료는 쌓아두지만 활용하지 못하는 개미 같은 사람입니다. 그런 사람을 개미 같은 학자라고 합니다. 세 번째 종류의 사람은 벌처럼 꽃의 정수를 모아서 정성스럽게 양조합니다. 그런 사람을 벌과 같은 학자라고합니다. 교수님, 베이컨의 비유에 따르면 교수님은 어떤 종류의 학자에 속한다고 생각하십니까?"
이 질문은 상대방의 말을 굵게 만들었고 결국 아주 좋은 친구가 되었습니다.
'동풍'을 이용한 방법
삼국시대 제갈량은 적벽대전에서 동풍의 도움으로 수십만 명의 조조 군대를 불태울 수 있었습니다. 텔레마케터들이 '동풍' 주변을 잘 찾아서 빌릴 수 있다면, 종종 '사천진(四天津)'의 역할을 할 수 있습니다.
빙빙은 국내 대형 여행사 G의 텔레마케터입니다. 그녀의 업무는 고객에게 여행 서비스 카드를 추천하는 것입니다. 고객이 이 카드를 사용하여 호텔에 숙박하고 항공편을 이용하면 할인을 받을 수 있습니다. 이 카드는 무료이며, 고객이 이 카드를 통해 어떤 혜택을 누릴 수 있는지 충분히 인지하고 이를 사용하여 성과를 창출하도록 하는 것이 그녀의 임무입니다. 마침 그녀는 청두 공항의 고객 정보를 가지고 있습니다. 그녀가 어떻게 요점을 파악하는지 살펴봅시다.
텔레마케터:여보세요, 리 매니저인가요?
고객:네, 무슨 일이시죠?
텔레마케터:안녕하세요, 리 매니저님, 쓰촨항공 고객 서비스 부서입니다. 제 이름은 빙빙입니다. 오늘 전화를 드린 가장 큰 이유는 사천항공에 대한 지속적인 성원에 감사드리기 위해서입니다. 모두 감사합니다!
고객:없음!
텔레마케터:저희 회사에 지속적인 성원을 보내주신 단골 고객에게 감사의 마음을 전하기 위해 선물을 보내드렸습니다. 이 선물은 향후 호텔 숙박이나 항공편 이용 시 우대 할인 혜택을 누릴 수 있는 할인 카드입니다. 이 카드는 사천항공과 G사가 공동으로 출시하고 G사가 발급한 카드입니다. 리 매니저의 전체 주소를 알려주실 수 있나요? 가능한 한 빨리 보내드리겠습니다.
고객:쓰촨성 청두...
오래된 고객의 재방문
오래된 고객은 오랜 친구와 같습니다. 그들은 말할 때 매우 친근감을 느끼고 상대방은 기본적으로 거절하지 않을 것입니다.
텔레마케터: 안녕하세요, 왕 씨, G 트래블의 슈입니다. 6개월 전에 저희 멤버십 카드로 호텔을 예약하셨습니다. 그동안 저희를 꾸준히 이용해 주셔서 감사하다는 말씀을 드리고자 전화를 드렸습니다. 그리고 왕 씨에게 문제가 있어서요. 저희 시스템에 따르면 지난 3개월 동안 카드를 사용하지 않으셨다고 합니다. 카드를 분실하신 것인지, 아니면 저희 서비스의 어떤 부분이 작동하지 않는 것인지 문의드리고 싶습니다.
왕 씨: 지난번에 실수로 분실했습니다.
영업에 종사하는 사람이라면 누구나 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 개발하는 데 3배 더 오래 걸린다는 사실을 알고 있습니다.
공신력 있는 연구 기관의 조사 결과에 따르면 고객 이탈률은 일반적으로 약 30%입니다. 고객 이탈률을 낮추기 위해서는 재방문을 통해 고객과의 관계를 자주 구축하여 고객의 재구매 욕구를 불러일으키는 것이 중요합니다.
텔레마케터는 고객이 재방문할 때 교차 판매 방식을 취하여 고객이 선택할 수 있는 더 다양한 제품을 소개할 수 있습니다. 텔레마케터는 고객을 방문할 때 다음 사항에 주의해야 합니다.
1. 재방문 시 단골 고객에게 감사를 표해야 합니다.
2. 기존 고객에게 제품 사용 효과에 대해 물어봅니다.
3. 기존 고객에게 제품을 다시 사용하지 않은 이유를 물어봅니다.
4. 지난 거래에서 불쾌한 일이 있었다면 반드시 사과합니다.
5. 기존 고객에게 몇 가지 조언을 해달라고 요청합니다.
일부 사람들은 "관심 끌기"가 널리 사용되는 방법이라고 언급했습니다. 위에서 언급한 방법 외에도 몇 가지 방법이 더 있습니다.
(1) 상대방이 지금 가장 걱정하는 것이 무엇인지 언급합니다.
"안녕하세요, 이 팀장님, 현재 가장 큰 골칫거리는 회사에서 적합한 인재를 채용하는 데 어려움을 겪고 있다는 동료의 말을 들었는데 맞나요?"
2서로 칭찬합니다.
"제 동료가 당신에게 전화해야 한다고 했어요. 당신은 이 분야의 전문가니까요."
"회사가 이렇게 빠르게 성장할 수 있었던 것은 여러분의 인성과 떼려야 뗄 수 없는 관계라고 생각합니다."
(3) 경쟁사를 언급합니다.
"방금 XX 회사(타깃 고객의 경쟁사)와 함께 일했는데 우리 서비스가 훌륭하다고 해서 오늘 전화를 드리기로 했습니다."
(4) 걱정과 불안을 유발합니다.
"고객이 영업 인력의 이직률이 높다고 계속 언급하는데 정말 걱정입니다."
"많은 고객들이 고객 서비스 직원이 처리하기 어려운 괴롭힘 전화를 자주 받는다고 언급했습니다. 왕 씨는 이런 상황에 어떻게 대처하고 있나요?"
⑤ 고객이 보낸 편지에 대해 언급합니다.
"며칠 전에 중요한 편지/이메일 ...... 을 보냈습니다."
"편지를 보냈는데, 아마 읽으셨을 겁니다! ......"
6개의 베스트셀러
"우리 제품이 출시된 지 한 달이 지났는데 이미 1만 명의 고객이 가입했습니다 ......"
. "많은 고객이 저에게 직접 전화를 걸어 체크인을 요청했습니다 ......"
7 특정 번호 사용.
"저희 서비스로 매출이 30% 증가할 수 있다면 관심을 가지시겠죠?"
"저희 서비스를 통해 귀사의 연간 비용을 20만 달러 절감할 수 있다면 관심을 가지시겠죠?