첫째, 케이터링 서비스 품질 관리의 기초
외식 서비스의 질을 효과적으로 통제하려면 반드시 세 가지 기본 조건을 충족해야 한다.
(a) 서비스 절차를 수립해야합니다.
(b) 품질 정보를 수집해야합니다.
식당 관리자는 서비스 결과, 즉 손님이 만족하는지 여부를 알고 서비스 및 품질을 개선하기 위한 조치를 취해야 합니다. 외식 서비스 목표와 서비스 규정에 따라 검사, 정량 추출, 통계 보고, 고객 의견 청취 등을 통해 서비스 품질 정보를 수집해야 합니다.
(c) 직원 교육에 특별한주의를 기울여야한다.
기업 간 서비스 품질의 경쟁은 주로 인재와 직원의 자질 경쟁이다. 잘 훈련되지 않은 직원들이 양질의 서비스를 받을 수 있다고 상상하기 어렵다. 따라서 신입 사원은 입사하기 전에 엄격한 기본 기술 훈련과 업무 지식 훈련을 거쳐야 하며, 직업 기술 훈련과 자격을 갖춘 인원은 직무를 수행할 수 없습니다. 재직 직원도 비수기와 여가시간을 이용해 교육을 하고, 업무 기술을 향상시키고, 업무 지식을 풍부하게 해야 한다.
1. 예의와 예의
2. 서비스 태도
식당에서 일할 때, 좋은 서비스 태도를 반영하려면, 우리는 다음과 같은 몇 가지를 해야 한다.
(1) 미소, 인사, 손님 이름을 반복하는 것이 좋습니다.
(2) 주동적으로 손님에게 접근하지만 적당한 거리를 유지해야 한다.
(3) 자긍심, 냉정함, 어떤 상황에서도 조급해하지 않는다.
(4) 손님이 불평할 때 겸허하게 경청한다. 그들에게 손님의 의견을 써달라고 부탁하는 것이 가장 좋다. 서비스 인원이 틀렸다는 사실이 밝혀지면 즉시 손님에게 사과하고 고쳐야 한다.
(5) 손님이 무리한 요구나 잘못을 제기할 때 손님에게 설명하기만 하면 된다. 손님에게 잘못을 인정하라고 요구하지 말고' 손님은 항상 옳다' 고 주장하면 된다.
(6) 국가마다 각계각층의 다양한 심리적 특징을 이해하고 목표 서비스를 제공한다.
(7) 시간과 방식에 있어서 곳곳에서 손님을 편리하게 하고, 세부적인 일에 힘쓰며, 손님들이 서비스의 주도면밀함을 느끼게 한다.
힐튼 체인 호텔의 설립자인 힐튼 씨는 근면과 자신감이라는 세 가지 훈련 과정을 가지고 있습니다. 미소에서는 서비스에 대한 태도가 중요하다. 세계적으로 유명한 맥도날드 패스트푸드체인점 사장 클라크 씨는' 미소와 열정, 청결' 을' 기업 번영의 비결' 으로 보고 있다
이 성공한 사람들의 경험은 우리에게 깊은 계시를 주어야 한다.
3. 청결과 위생
음식부의 청결위생에 대한 요구가 매우 높고, 관리 수준을 반영하며, 서비스 품질의 중요한 내용이므로 반드시 진지하게 받아들여야 한다. 첫째, 다음을 포함한 엄격한 건강 기준을 수립해야합니다.
(1) 주방 생산 배치의 경우 모든 공정이 법적 요구 사항을 충족하는지 확인하는 위생 기준이 있어야 합니다.
(2) 식당 및 전체 식사 환경에 대한 위생 기준;
(3) 각 직위의 위생 기준;
(4) 취사 직원의 개인 위생 기준.
둘째, 명확한 청결위생 규정과 검사 보장 제도를 마련해야 한다.
4. 서비스 기술 및 서비스 효율성
셋째, 케이터링 서비스 품질 관리 방법
취사 서비스의 3 단계 (준비 단계, 구현 단계 및 결과 단계) 에 따라 취사 서비스의 품질은 그에 따라 사전 통제, 현장 통제 및 피드백 통제로 나눌 수 있습니다.
(a) 케이터링 서비스 품질의 사전 통제
사전통제란 서비스 결과가 예정된 목표를 달성하기 위해 식사 전에 하는 모든 관리 노력이다. 사전 통제의 목적은 케이터링 서비스에 사용되는 다양한 자원이 품질과 수량에서 편향되는 것을 방지하는 것이다.
사전 통제의 주요 내용은 다음과 같습니다.
(1) 인적 자원 사전 통제. 식당은 자신의 특성에 따라 직원 편수를 유연하게 배치하여 인적 자원이 충분한지 확인해야 한다. 한가할 때 아무 일도 하지 않고 바쁠 때 피곤하다' 는 현상이나 식당에 고객이 많지만 종업원이 적은 고객이 적은 종업원이 많은 현상은 모두 인적자원의 부적절한 사용에 대한 비정상이다.
식사 전에 직원의 gfd 를 검사해야 한다. 식사를 시작하기 몇 분 전에 모든 직원은 지정된 위치에 들어가 가장 유리한 위치에 서서 서비스를 해야 한다. 여종업원의 손은 자연스럽게 복부 앞 또는 몸 양쪽에 접혀 있고, 종업원의 손은 뒤에 두거나 바지 틈 근처에 놓는다. 모든 종업원은 식당 군중을 마주하고 손님이 오기를 기다리며 손님에게 좋은 첫인상을 남겨야 한다.
(2) 물질적 자원의 사전 통제. 식사를 시작하기 전에, 식탁은 반드시 규격에 따라 차려야 한다. 작업대에서 식당차, 트레이, 메뉴, 주문, 주문, 개병 도구 및 작은 물건을 준비합니다. 또한 식탁보, 입천, 종이, 나이프와 포크, 향신료, 성냥, 이쑤시개, 재떨이 등 상당한 수의' 테이블 뒤집기' 용품이 있다. , 반드시 준비해야 한다.
(3) 위생 품질의 사전 통제. 식사가 시작되기 30 분 전에 벽, 천장, 조명 기구, 통풍구, 카펫에서 식기, 턴테이블, 식탁보, 식탁보, 의자까지 식당의 위생에 대한 마지막 검사를 해야 한다. 일단 요구 사항을 충족하지 못하는 것을 발견하면 빠른 재작업을 준비해야 한다.
(4) 사고 사전 통제. 식사 전에 식당 책임자는 요리사에게 연락해서 앞 무대 뒤에서 받은 고객 예측이나 연회 주문이 일치하는지 점검해 정보 전달 실수로 인한 사고를 방지해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 템플릿, 식사, 식사, 식사, 식사, 식사, 식사, 식사, 식사) 또 이날 음식 공급 상황도 알아야 한다. 만약 개별 요리가 품절된다면, 우리는 모든 종업원에게 알려야 한다. 이런 식으로, 일단 손님이 음식을 주문하면, 종업원은 제때에 손님에게 사과하고, 사후에 손님의 불만을 일으키지 않도록 할 수 있다.
(b) 케이터링 서비스 품질의 현장 관리
현장 통제란 진행 중인 외식 서비스에 대한 현장 감독을 실시하여 규범화, 절차화, 빠르고 적절하게 사고를 처리하는 것을 말한다. 이것은 식당 주관의 주요 직책 중 하나이다. 외식부 매니저도 현장 통제를 관리의 중요한 부분으로 삼아야 한다. 현장 관리 (www.chinatpm.net) 가 관리하는 주요 내용은 다음과 같습니다.
(1) 서비스 프로그램 제어. 식사 과정에서 식당 주관은 시종 일선에 서서 웨이터에게 표준 서비스 절차에 따라 서비스를 하도록 관찰, 판단, 감독, 지도하고, 편차를 발견하고 제때에 바로잡아야 한다.
(2) 서브 시간 제어. 요리 시간을 파악하려면 손님의 식사 속도와 요리의 요리 시간에 따라 알맞게 해야 한다. 손님들이 너무 오래 기다리지 않도록, 모든 음식을 한 번에 다 먹지 않도록 해야 한다. 식당 주관은 항상 주의를 기울여 그들이 음식을 내는 시간, 특히 대형 연회를 파악할 수 있도록 일깨워 주어야 한다. 음식 제공 시간은 식당 주관이나 외식부 매니저가 장악해야 한다.
(3) 사고 통제. 외식 서비스는 직접 대면 서비스로 손님의 불만을 불러일으키기 쉽다. 일단 고소가 발생하면 주관은 신속하게 시정 조치를 취하여 사태가 확대되는 것을 방지하고 다른 손님들의 식사 감정에 영향을 주어야 한다. 서비스 태도로 인한 불만이라면 주관은 손님에게 사과할 뿐만 아니라 손님에게 음식을 바꿔 주어야 한다. 술에 취하거나 곧 취하게 될 손님에게 알코올 음료 첨가를 중단하라는 경고를 받아야 한다. 술에 취한 손님에게는 되도록 일찍 떠나게 하여 식당의 분위기를 보호한다.
(4) 인력 통제. 식사 과정에서 종업원은 지역별 노점을 담당하고 있지만 모두 고정구역에서 봉사한다 (일반적으로 종업원당 시간당 20 명의 산객을 접대할 수 있는 작업량에 따라 서비스 구역을 배정할 수 있다). 그러나 주관은 고객 상황의 변화에 따라 2 차 분업과 3 차 분업을 진행해야 한다. 한 지역에 갑자기 손님이 너무 많으면 다른 지역에서 인원을 뽑아서 상황이 정상인 후 원래 서비스 지역으로 돌려보내야 한다.
식사 클라이맥스가 지나갔으니 일부 직원들이 먼저 휴식을 취하고, 일부 사람들이 일을 하고, 일정 시간이 되면 다시 교환하여 업무 효율을 높여야 한다. 이 방법은 카페와 같이 영업시간이 긴 식당에 특히 필요하다.
(c) 서비스 품질 피드백 제어
피드백 통제란 품질 정보의 피드백을 통해 준비 단계와 구현 단계 서비스 업무의 부족을 발견하고 사전 통제와 현장 통제를 강화하고 서비스 품질을 높여 손님을 더욱 만족시킬 수 있는 조치를 취하는 것이다.
정보 피드백 시스템은 내부 시스템과 외부 시스템으로 구성됩니다. 내부 시스템은 웨이터, 매니저 및 기타 관계자로부터 정보를 얻는 것을 말합니다. 그래서 매번 식사 후에 간단한 총결산회를 열어 서비스 품질을 지속적으로 높여야 한다. 정보 피드백의 외부 시스템은 정보가 손님에게서 오는 것을 의미합니다. 제때에 손님의 의견을 얻기 위해 식탁에 손님의 의견표를 두거나 식사 후 자발적으로 자신의 의견을 물어보도록 할 수 있다. 손님이 로비, 여행사 등을 통해 반송한 불만. 강한 피드백에 속하므로 앞으로 유사한 품질 편차가 더 이상 발생하지 않도록 매우 중시해야 합니다.
두 가지 정보 피드백 시스템을 구축하고 보완해야 식당의 서비스 품질을 지속적으로 향상시키고 손님의 요구를 더 잘 충족시킬 수 있다.
셋째, 케이터링 서비스 품질 감독 및 검사
서비스 품질에 대한 감독 검사와 직원에 대한 장기적이고 꾸준한 훈련은 음식 관리를 잘하는 두 가지 큰 법이다.
(a) 케이터링 서비스 품질 감독 내용
(1) 다양한 관리 시스템 및 업무 규범을 개발하고 시행할 책임이 있습니다. 예의바르게 손님을 대접하고 양질의 서비스 교육을 잘하다. 서비스 품질의 표준화, 표준화, 절차를 실현하다.
(2) 피드백 시스템을 통해 서비스 품질을 이해하고, 작업 중인 긍정적인 사례와 긍정적인 사례를 적시에 요약하고, 제때에 불만을 처리한다.
(3) 조사 연구를 조직하여 서비스 품질을 개선하고 향상시키는 계획, 조치 및 건의를 제시하여 외식 서비스의 품질과 관리 수준 향상을 촉진한다.
(4) 관리의 약점을 분석하고, 규칙과 제도를 개혁하고, 규율을 정비하고, 부정을 바로잡는다.
(5) 정기 또는 비정기적인 현장 검사를 조직하여 경연대회와 양질의 서비스 경쟁을 전개하다.
(b) 케이터링 서비스 품질 검사의 주요 항목
케이터링 서비스 품질 내용 중 예절, 의용, 서비스 태도, 청결 위생, 서비스 기술, 서비스 효율성에 대한 요구 사항에 따라 서비스 사양, 식사 환경, 의용계, 업무 규율 4 가지로 요약됩니다. 목록은 다음과 같습니다. 이 체크리스트는 일상적인 관리에 대한 상세한 규칙으로 사용되거나 식당과 직원 간의 경쟁 평가나 직원 평가 기준으로 정량화될 수 있습니다.
본 식당 서비스 체크리스트를 사용할 때 호텔 자체의 등급과 식당의 구체적인 상황에 따라 상세한 검사 항목을 늘리거나 줄일 수 있으며, 4 가지 주요 검사 항목을 4 개의 체크리스트로 나누어 각각 사용할 수 있습니다. "등급" 열에서는 "우수" 를 4 점으로, "양호" 를 3 점으로, "중" 을 2 점으로, "차이" 를 2 점으로 변경할 수도 있습니다.